Sukces Pisany Szminką platforma pierwszego wyboru dla kobiet

Portal wiedzy i najnowsze trendy ze świata biznesu, start-upów, finansów oraz kobiecej przedsiębiorczości

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone
Szybka reakcja przed upadkiem, czyli zarządzanie kryzysowe silnych marek

Szybka reakcja przed upadkiem, czyli zarządzanie kryzysowe silnych marek

Jeden błąd może kosztować markę wiele. Jak zaradzić potężnym kryzysom, grożącym upadkowi firmy? Jak w takich sytuacjach najwięksi ratują swój wizerunek?

Ugruntowana pozycja na rynku, nienaganna renoma, kilkanaście lat doświadczenia – myślałeś, że nic nie jest w stanie zachwiać rangi wielkich firm, a jednak. Jeden błąd – olbrzymie straty. Jak zaradzić potężnym kryzysom, grożącym upadkowi firmy? Jak w takich sytuacjach najwięksi ratują swój wizerunek?

Współcześnie wpadki firm doskwierają dużo bardziej i przebijają się znacznie szerzej i szybciej niż jeszcze kilkanaście lat temu. A to za sprawą burzliwych dyskusji, jakie potencjalnie mogą rozpętać się na kanałach społecznościowych. To właśnie Internet i social media są miejscem, gdzie działy PR-u zaczynają gasić wizerunkowy pożar oraz reagują na krytykę oraz żale ewentualnych pokrzywdzonych.

Dobry i spójny wizerunek to klucz do awansu, ciekawszych projektów i sukcesu. Przeczytaj, jak uniknąć błędów i na co zwrócić uwagę w różnych sytuacjach.

Sposoby na zarządzanie kryzysowe mogą być przeróżne. Zwykle opracowywanie skutecznych strategii na przeciwdziałanie skutkom takich sytuacji odbywa się wewnątrz struktur firmy. Jedno jednak można stwierdzić – szybka reakcja jest czymś, co pozwoli załagodzić sytuację i uniknąć medialnej katastrofy. Poniżej przeanalizuję dwa najbardziej aktualne case’y, z jakimi  mogliśmy się spotkać w ostatnim czasie.

Parzący problem, czyli wpadka Żywiec Zdrój

Kryzys rozpoczął się od momentu, gdy pod koniec września do szpitala w Bolesławcu trafił 31-letni mężczyzna z poparzonym przełykiem. Jak sam przyznał, wcześniej wypił oryginalnie zapakowaną wodę gazowaną Żywioł Żywiec Zdrój 0,5l. Całą sprawę natychmiast nagłośniły ogólnokrajowe kanały telewizyjne, a sami internauci nie pozostawili suchej nitki na marce, tworząc i udostępniając memy wyśmiewające produkt. Nawet prezydent Bolesławca zdecydował rozesłać mieszkańcom informację o „niebezpiecznej” wodzie.

Jesteśmy w stanie ocenić osobę w 5 sekund i przypiąć jej określoną łatkę. Trudno jest potem zmienić wizerunek, a jeszcze trudniej go naprawić. O co warto dbać? Przeczytaj, dlaczego warto dbać o wizerunek w pracy.

Reakcja rzecznika marki, w takiej sytuacji powinna być natychmiastowa. I była, ale według niektórych niedostatecznie. W końcu mamy do czynienia z produktem spożywczym, ogólnodostępnym, który jest kupowany zarówno przez dorosłych, jak i dzieci. Dopiero koło godz. 14 kolejnego dnia moderatorzy firmy zamieścili na Facebooku informacje o całej sytuacji deklarując, że bezpieczeństwo konsumentów jest dla nich priorytetem.

To, co łagodziło całą atmosferę to konto na Twitterze, które powstało specjalnie w celu informowania zainteresowanych o postępach w sprawie oraz odpowiadania na wszelkie pytania. Doniesienia płynące z Głównego Inspektoratu Sanitarnego publikowane były zarówno na stronie internetowej Żywca Zdroju, jak i w mediach społecznościowych. Ostatecznie nie wykryto żadnych nieprawidłowości w działaniu przedsiębiorstwa, a felerna butelka prawdopodobnie nie była oryginalnie zapakowana i nie miała związku ze sposobem produkcji.

Sytuacja pokazała, jak silną pozycję ma marka. Bo obok fali hejtu, znaleźli się obrońcy,  którzy deklarowali, że mimo to, nie są zrażeni do produktu, a owa wpadkę traktują jako jednorazowy incydent. Napisanie przychylnej opinii w opozycji do całej reszty świadczy o odwadze i pokazuje naprawdę silne przywiązanie do produktu.

Bombowe smartfony Samsunga

Ta sprawa budzi szczególne emocje, bo związana jest z produktem świeżo wprowadzonym na rynek. Mowa o serii najnowszych wadliwych Samsungów Galaxy Note 7, które podczas ładowania baterii nagrzewają się do tego stopnia, że wybuchają. Zanotowano aż 35 tego rodzaju incydentów na całym świecie.

Gdy tylko pierwsze doniesienia o szkodliwych modelach dotarły do producentów, Samsung od razu wstrzymał produkcję modelu. Sprawę potraktowano wyjątkowo poważnie, gdyż wada zagrażała zdrowiu, a nawet życiu klientów. Niemal natychmiast rozpoczęto akcje darmowej wymiany urządzeń w krajach, w których model został wprowadzony na rynek (również w Polsce). Dodatkowo wszczęto procedury wyjaśniające. Mimo, że akcja może kosztować nawet ponad 1 mld zł Samsung nie zwlekał z podjęciem tej decyzji, oceniając możliwość strat wizerunkowych na jeszcze większe.

Rzeczywiście było to opłacalne rozwiązanie, a samo zarządzanie kryzysowe Samsunga oceniono jako wzorcowe. Czas reakcji był niesamowicie szybki. W dzisiejszej rzeczywistości, w której konkurowanie polega na technologicznym wyścigu, producenci marki udowodnili swoim klientom, że nie chcą zamieść sprawy pod dywan i od razu stawili czoło problemowi. Podobnie, jak w sprawie Żywca, moderatorzy marki w rzetelny i błyskawiczny sposób odpowiadali na pytania klientów oraz na bieżąco publikowali oświadczenia firmy.

Dzięki takiemu zachowaniu, nagonka na koncern nie była mocno odczuwalna. Klienci dotknięci problemem, mimo oburzenia oraz szkody, jaką doznali, zachowali umiar w reakcji. Sam Samsung z całej sprawy nie tylko wyszedł obronną ręką, ale według niektórych ekspertów może nawet zyskać opinię marki rzetelnej i dbającej o potrzeby klienta.

Budująca porażka?

Dla niektórych kryzys wizerunkowy oznacza bezpośrednią drogę do bankructwa. Dla innych to sytuacja mogąca doprowadzić do wzrostu wiarygodności danej marki. Paradoksalnie każda wpadka to sprawdzian dla PRowców. Jaki zwykle jest ich wynik? Wszystko zależy od czasu reakcji i wyjścia naprzeciw trudnym sytuacjom.

Adrianna Nowak z autorką portalu HRownia.pl
Źródła:
www.wirtualnemedia.pl
https://samsungmedia.pl
https://www.zywiec-zdroj.pl

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

Komentarze

może cię zainteresować

Najnowsze wpisy wybrane specjalnie dla Ciebie

Sukces Pisany Szminką

Wspieramy i promujemy kobiety od 2008 roku.

Newsletter

Jesteś ciekawy, co u nas nowego?
Bądź na bieżąco, zapisz się do newslettera!

[mc4wp_form]

Kontynuując przeglądanie strony, wyrażasz zgodę na używanie przez nas plików cookies. więcej informacji

Aby zapewnić Tobie najwyższy poziom realizacji usługi, opcje ciasteczek na tej stronie są ustawione na "zezwalaj na pliki cookies". Kontynuując przeglądanie strony bez zmiany ustawień lub klikając przycisk "Akceptuję" zgadzasz się na ich wykorzystanie.

Zamknij