Jak budowa─ç relacje z klientami i partnerami biznesowymi? Zdradzamy 3 elementy, kt├│re w tym pomagaj─ů.

Krystyna Marcinkowska

 

Perswazja, tricki zahaczaj─ůce o manipulacj─Ö ÔÇô kiedy┼Ť uwa┼╝ano, ┼╝e to ┼Ťwietny spos├│b na budowanie relacji z klientem. Dzi┼Ť jeste┼Ťmy m─ůdrzejsi i wiadomo ju┼╝, ┼╝e je┼Ťli my┼Ťlimy o tworzeniu relacji d┼éugofalowych potrzeba czego┼Ť zupe┼énie innego. A zatem jak budowa─ç relacje z klientami i partnerami biznesowymi?

Otwarto┼Ť─ç buduje zaufanie

Otwarte nazywanie swoich intencji, emocji i interes├│w jest bardzo wa┼╝ne w budowaniu nie tylko relacji prywatnych, ale tak┼╝e biznesowych. ÔÇô Zwykle ludzie niech─Ötnie ujawniaj─ů prawdziwe motywy swojego post─Öpowania, a tym bardziej ograniczenia, szczeg├│lnie je┼Ťli nie widz─ů podobnej otwarto┼Ťci ze strony rozm├│wcy. Je┼Ťli ods┼éonimy swoje intencje, istnieje spora szansa na to, ┼╝e zadzia┼éa zasada wzajemno┼Ťci i partner dialogu odwdzi─Öczy si─Ö nam tym samym. Jest ona tym wi─Öksza, im bardziej ÔÇ×ludzkieÔÇŁ kwestie ujawnimy ÔÇô komentuje ┼üukasz Gabry┼Ť, trener biznesu z firmy szkoleniowo-doradczej Integra Consulting Poland.

Takie uzewn─Ötrznianie si─Ö mo┼╝e te┼╝ pom├│c w budowaniu wizerunku w oczach kontrahenta. Uprzedzaj─ůc jego domys┼éy, mo┼╝na zawczasu przedstawi─ç swoje intencje wprost oraz ujawni─ç szczeg├│lnie istotne w danym kontek┼Ťcie, np. rozmowy handlowej, elementy w┼éasnego obrazu. Wypowied┼║ mo┼╝na w├│wczas zacz─ů─ç od zwrot├│w takich jak np. ÔÇ×Chc─Ö, aby pan o mnie wiedzia┼é, ┼╝eÔÇŽÔÇŁ lub ÔÇ×Chc─Ö panu powiedzie─ç o sobie, ┼╝eÔÇŽÔÇŁ.

ÔÇô R├│wnie┼╝ podczas stresuj─ůcego spotkania warto ÔÇ×przyzna─ç si─ÖÔÇŁ do swojego stanu emocjonalnego. Wypowiedzi takie jak ÔÇ×Prosz─Ö mi wybaczy─ç mo┼╝liwe potkni─Öcia, ale spotkanie z tak wa┼╝nym klientem jest dla mnie bardzo stresuj─ůce…ÔÇŁ czy ÔÇ×Nie jest mi ┼éatwo zacz─ů─ç to spotkanie, bo si─Ö tremuj─Ö…ÔÇŁ zwykle spotykaj─ů si─Ö z ┼╝yczliw─ů reakcj─ů i odruchem pomocy, przejawiaj─ůcymi si─Ö chocia┼╝by przez takie s┼éowa jak ÔÇ×Prosz─Ö si─Ö nie denerwowa─ç…ÔÇŁ czy ÔÇ×Mo┼╝e si─Ö pan najpierw napije kawy?ÔÇŁ ÔÇô m├│wi ┼üukasz Gabry┼Ť. Umiej─Ötno┼Ť─ç komunikowania tworzy podstaw─Ö do budowania relacji partnerskich oraz wzmacniania zaufania i szacunku w oczach kontrahent├│w.

Pytaj, ale umiej─Ötnie

Aby wsp├│┼épraca biznesowa by┼éa zadowalaj─ůca dla obu stron, trzeba wiedzie─ç, na czym zale┼╝y kontrahentowi. W ustaleniu tego mog─ů pom├│c po prostu pytania. Trzeba jednak wiedzie─ç, w jaki spos├│b je zadawa─ç, aby pozna─ç okoliczno┼Ťci i motywy podejmowania przez rozm├│wc─Ö decyzji, a tak┼╝e ewentualne pu┼éapki i niebezpiecze┼ästwa, kt├│re warto mie─ç na uwadze podczas potencjalnej dalszej wsp├│┼épracy. Taka wiedza umo┼╝liwia wyj┼Ťcie naprzeciw wa┼╝nym interesom kontrahenta. Aby zwi─Ökszy─ç skuteczno┼Ť─ç zadawanych pyta┼ä, najlepiej zacz─ů─ç od tych otwartych, np. ÔÇ×Co pan s─ůdzi o takim rozwi─ůzaniu lub propozycji?ÔÇŁ b─ůd┼║ ÔÇ×Jakie jest pa┼äskie zdanie na temat tej wersji?ÔÇŁ.

Daj─ů one okazj─Ö rozm├│wcy do osobistej wypowiedzi i wyra┼╝enia zdania na dany temat w jego w┼éasnych kategoriach. Kolejnym etapem s─ů nieco bardziej szczeg├│┼éowe kwestie, jak np. ÔÇ×Czy decyduje si─Ö pan dzisiaj?ÔÇŁ b─ůd┼║ ÔÇ×Czy to rozwi─ůzanie panu odpowiada?ÔÇŁ. Taka struktura jest zgodna z modelem ÔÇ×lejka pyta┼äÔÇŁ, czyli zaczyna si─Ö od pyta┼ä otwartych o szerszym kontek┼Ťcie, ko┼äcz─ůc na zamkni─Ötych i d─ů┼╝─ůc tym samym do finalizacji.

Zdarzaj─ů si─Ö sytuacje, w kt├│rych rozm├│wca odmawia odpowiedzi lub wr─Öcz m├│wi ÔÇ×A co to pana obchodzi?!ÔÇŁ. Co w├│wczas zrobi─ç? ÔÇô Na pewno nie nale┼╝y przestawa─ç zadawa─ç pyta┼ä. Gdy osoba, z kt├│r─ů rozmawiamy, reaguje wrogo, warto ÔÇ×na mi─ÖkkoÔÇŁ si─Ö wycofa─ç, m├│wi─ůc np. ÔÇ×Bardzo przepraszam, nie chcia┼éem pana urazi─ç, zale┼╝y mi tylko na poznaniu wszystkich okoliczno┼Ťci, kt├│re pozwol─ů mi lepiej pana obs┼éu┼╝y─çÔÇŁ. Przedstawienie naszych intencji mo┼╝e pom├│c w z┼éagodzeniu obaw i negatywnych wyobra┼╝e┼ä drugiej strony, a tym samym zwi─Ökszy─ç szans─Ö na uzyskanie odpowiedzi ÔÇô komentuje ┼üukasz Gabry┼Ť. ÔÇô Nale┼╝y te┼╝ mie─ç na uwadze to, by da─ç drugiej stronie szans─Ö na udzielenie odpowiedzi. Wiele bardzo cennych pyta┼ä jest ÔÇ×marnowanychÔÇŁ, bo osoba, kt├│ra je zadaje, zamiast na chwil─Ö zamilkn─ů─ç i pos┼éucha─ç, co rozm├│wca ma do powiedzenia na dany temat, ju┼╝ wypowiada kolejne ÔÇô dodaje.

Słuchanie jest złotem

To w┼éa┼Ťnie nieumiej─Ötno┼Ť─ç s┼éuchania jest jednym z najwi─Ökszych i najcz─Ö┼Ťciej pope┼énianych b┼é─Öd├│w w kontaktach biznesowych, a zarazem problemem z rzeczywistym zrozumieniem podczas dialogu. Sposoby aktywnego odbierania komunikat├│w mo┼╝na jednak trenowa─ç.

ÔÇô Parafraza to najwa┼╝niejszy z nich, polega na stosunkowo dok┼éadnym powt├│rzeniu g┼é├│wnej cz─Ö┼Ťci wypowiedzi partnera. Zwykle zaczynamy j─ů od fraz takich jak np. ÔÇ×Czy dobrze zrozumia┼éem, ┼╝e w pana interesie le┼╝yÔÇŽÔÇŁ czy ÔÇ×Z tego, co pan powiedzia┼é, zrozumia┼éem, ┼╝e zale┼╝y panu najbardziej na ÔÇŽÔÇŁ. W przypadku stosowania tego narz─Ödzia cz─Östym b┼é─Ödem jest skupienie si─Ö na tzw. stanowiskach, kt├│re w j─Özyku negocjacji oznaczaj─ů gotowe rozwi─ůzania lub pomys┼éy rozwi─ůza┼ä, kt├│re kto┼Ť wymy┼Ťli┼é. Zamiast tego powinni┼Ťmy parafrazowa─ç interesy i potrzeby rozm├│wcy, stanowi─ů one bowiem motywy jego stanowisk. Dopiero po zadaniu pytania ÔÇ×Dlaczego?ÔÇŁ pojawia si─Ö szansa na otrzymanie wielu interesuj─ůcych odpowiedzi, rzucaj─ůcych nowe ┼Ťwiat┼éo na przebieg rozmowy i umo┼╝liwiaj─ůcych kontynuowanie tematu, cz─Östo tylko pozornie skazanego na niepowodzenie ÔÇô komentuje Gabry┼Ť.

ÔÇô W ten spos├│b np. handlowcy mog─ů pozna─ç najistotniejsze interesy klienta, jak potrzeba bycia traktowanym indywidualnie i wyj─ůtkowo czy te┼╝ sprawdzenia zawczasu wiarygodno┼Ťci, oraz kontekst niezb─Ödny do jego zrozumienia i ewentualnego pozyskania. Wiedz─ůc, kt├│re elementy naszej oferty mog─ů by─ç dla odbiorcy szczeg├│lnie ciekawe i uznane za wyr├│┼╝niki w zestawieniu z propozycjami konkurencji, zdecydowanie ┼éatwiej b─Ödzie zaproponowa─ç potencjalnemu kontrahentowi ofert─Ö, kt├│r─ů uzna za spe┼éniaj─ůc─ů jego kryteria ÔÇô dodaje.

Parafrazuj─ůc nale┼╝y te┼╝ unika─ç interpretowania, oceniania i przekr─Öcania wypowiedzi drugiej strony, a tak┼╝e w┼éasnego gadulstwa. Dzi─Öki temu cz─Östo pojawia si─Ö w niej ch─Ö─ç dopowiedzenia pewnych w─ůtk├│w, co staje si─Ö okazj─ů do zdobycia wielu cennych informacji. Parafraza stanowi zatem jeden z najmniej inwazyjnych sposob├│w sk┼éaniania do m├│wienia o wa┼╝nych dla danej osoby sprawach.

ÔÇô Relacyjne podej┼Ťcie do sprzeda┼╝y i biznesu to inwestycja w g┼é─Öbszy i intensywniejszy kontakt z klientem, kontrahentem czy partnerem. Daje naszemu rozm├│wcy poczucie, ┼╝e wa┼╝ne jest dla nas to, co m├│wi i staramy si─Ö go dobrze zrozumie─ç. W ten spos├│b wyra┼╝amy szacunek wobec niego. To tak┼╝e szansa na stworzenie klimatu do ciekawej i poruszaj─ůcej rozmowy, kt├│ra mo┼╝e wyr├│┼╝ni─ç si─Ö spo┼Ťr├│d niestety nieraz do┼Ť─ç banalnych i stereotypowych spotka┼ä ÔÇô podsumowuje ┼üukasz Gabry┼Ť.