klienci w pandemii

Pandemia zwi臋kszy艂a samodzielno艣膰 konsument贸w

Wymagania konsument贸w ulegaj膮 zmianom - w wyborze produkt贸w czy us艂ug coraz cz臋艣ciej kieruj膮 si臋 nie tylko cen膮 czy jako艣ci膮, ale r贸wnie偶 do艣wiadczeniem w procesie obs艂ugi (customer experience). Jak wynika z raportu 鈥淐ustomer Service Excellence 2021鈥 firmy doradczej Deloitte Digital, tradycyjne metody kontaktu z klientami przestaj膮 by膰 wystarczaj膮ce. 73 proc. przedstawicieli firm deklaruje, 偶e jednym z ich priorytet贸w na nast臋pny rok jest rozw贸j kana艂u self-service, kt贸ry umo偶liwia klientom samodzielne rozwi膮zanie problemu lub za艂atwienie sprawy.
Share on facebook
Share on twitter
Share on email
Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter
Share on email
Share on linkedin

Klienci w pandemii. Nowe kana艂y kontaktu.

Odpowiedzi膮 firm na post臋puj膮c膮 digitalizacj臋 podej艣cia konsument贸w jest rozw贸j nowych kana艂贸w kontaktu. Coraz wi臋cej wybor贸w konsumenckich podejmowanych jest w 艣wiecie cyfrowym, mediach spo艂eczno艣ciowych, podczas czat贸w czy korzystania z komunikator贸w. Takie skr贸cenie dystansu sprawia, 偶e klienci oczekuj膮 szybkiego i skutecznego rozwi膮zania sprawy, niezale偶nie od tego, gdzie przebywaj膮 i聽jak skomplikowany maj膮 problem. W艂a艣nie w tych nowych obszarach codziennego 偶ycia konsument贸w musz膮 skutecznie odnajdywa膰 si臋 dzia艂y obs艂ugi klienta.

Obs艂uga ma najwi臋kszy wp艂yw na to, jak klienci oceniaj膮 mark臋, a w rezultacie czy wci膮偶 b臋d膮 korzysta膰 z danych produkt贸w i us艂ug. Niestety, we wszystkich bran偶ach etap obs艂ugi jest najs艂abiej oceniany przez klient贸w. Firmy wci膮偶 postrzegaj膮 bowiem obs艂ug臋 klienta jako koszt, kt贸ry trzeba optymalizowa膰. Decyzja o inwestycjach w nowoczesne technologie, kt贸re mog膮 w widoczny spos贸b wp艂yn膮膰 na zadowolenie z obs艂ugi, jest trudniejsza ni偶 w tych obszarach dzia艂ania przedsi臋biorstwa, kt贸re maj膮 bezpo艣redni wp艂yw na sprzeda偶.

鈥 m贸wi Aleksander Pruzi艅ski, dyrektor, lider zespo艂u customer service excellence, Deloitte Digital.

Jak dobra膰 nowe kana艂y kontaktu z klientami w pandemii?

Inwestycje w nowe kana艂y kontaktu powinny by膰 poprzedzone badaniem zachowa艅 klient贸w, zrozumieniem ich potrzeb oraz pilota偶em wybranego rozwi膮zania w kontrolowanym 艣rodowisku. Jak wynika z raportu Deloitte Digital, firmy o du偶ej dojrza艂o艣ci w budowaniu do艣wiadcze艅 klienta maj膮 jasno sprecyzowane cele i priorytety inwestycyjne. Inni pr贸buj膮 rozwi膮za膰 swoje problemy z budowaniem do艣wiadczenia klienta poprzez inwestycje, w r贸偶ne, cz臋sto nieskoordynowane kana艂y i rozwi膮zania. Czym wi臋cej rozwi膮za艅, kana艂贸w i punktowych rozwi膮za艅, tym trudniej jednak zbudowa膰 sp贸jny widok 360 klienta.

Wy偶sze wymagania klient贸w

Jak wynika z badania Deloitte Digital, klienci najcz臋艣ciej kontaktuj膮 si臋 z dzia艂ami obs艂ugi, kiedy maj膮 problemy z produktem (67 proc.) lub chc膮 uzyska膰 dodatkowe informacje (65 proc.). Niemal po艂owa ankietowanych jako pow贸d wskazuje poszukiwanie przez klient贸w danych o produktach (46聽proc.), ch臋膰 zakupu produktu/us艂ugi (43 proc.) lub weryfikacj臋 informacji o p艂atno艣ciach (41 proc.). Kolejno 34聽i聽32聽proc. respondent贸w zwr贸ci艂o uwag臋 na zapytania o aktualizacj臋 informacji i sprawdzenie statusu zg艂oszenia.

Wy偶sze wymagania konsument贸w przek艂adaj膮 si臋 na wy偶sze oczekiwania wzgl臋dem kana艂贸w, w kt贸rych dziej膮 si臋 interakcje. Klienci spodziewaj膮 si臋 nie tylko, 偶e zostan膮 wys艂uchani, ale tak偶e, 偶e w wyniku tego kontaktu ich problem zostanie rozwi膮zany, a w膮tpliwo艣ci rozwiane. Swoje sprawy chc膮 za艂atwia膰 efektywnie, na ile to mo偶liwe samodzielnie, natychmiastowo i niezale偶nie od pory dnia, a wi臋c bez wzgl臋du na czas pracy obowi膮zuj膮cy w danej firmie.

Te elementy sprawiaj膮, 偶e tradycyjne metody kontaktu przestaj膮 by膰 wystarczaj膮ce i przedstawiciele firm deklaruj膮, 偶e w swoich systemach planuj膮 wprowadza膰 zmiany wychodz膮ce naprzeciw nowym oczekiwaniom. 73 proc. respondent贸w uwa偶a, 偶e ich firmy powinny rozwija膰聽self-service, 32 proc. chce rozwija膰聽chat boty, a 30 proc. widzi szanse w rozwoju aplikacji mobilnych. 29 proc. ankietowanych jest zainteresowanych inwestycjami w聽voice boty聽oraz chce rozwija膰聽chat.

Skupienie si臋 na zapewnieniu konsumentom wi臋kszego wachlarza mo偶liwo艣ci kontaktu z firm膮 mo偶e pozwoli膰 na budowanie trwalszych i bli偶szych wzajemnych relacji. Na zadowolenie klienta pozytywnie wp艂ywa tak偶e bliska wsp贸艂praca dzia艂贸w obs艂ugi z dzia艂ami sprzeda偶y 鈥 najwy偶ej ocenili je liderzy zespo艂贸w zlokalizowanych w艂a艣nie w dzia艂ach sprzeda偶y oraz dzia艂aj膮cych jako niezale偶ne jednostki, kt贸re mog膮 kompleksowo zatroszczy膰 si臋 o klienta i rozpozna膰 jego potrzeby

鈥 m贸wi Aleksander Pruzi艅ski.

Potrzeby klient贸w i organizacji s膮 r贸wnie istotne

Kluczowe dla priorytetowego traktowania klienta jest postrzeganie go w widoku 360藲. Ze wzgl臋du na wielo艣膰 u偶ywanych system贸w jest to jeden z najtrudniejszych do rozwi膮zania problem贸w dzia艂贸w obs艂ugi. Wyniki badania pokazuj膮 jednak, 偶e r贸wnie wa偶ne jest wzi臋cie pod uwag臋 tak偶e potrzeb samej organizacji. W tym celu niezb臋dne jest zaprojektowanie kompleksowego podej艣cia, obejmuj膮cego integracj臋 system贸w, interfejsy u偶ytkownik贸w, bazy wiedzy, automatyzacj臋 proces贸w oraz wspieranie ich sztuczn膮 inteligencj膮. Takie podej艣cie u艂atwia wykorzystanie nowych rozwi膮za艅 zar贸wno przez samych klient贸w w portalu聽self-service, jak i przez agent贸w obs艂ugi, co mo偶e zwi臋kszy膰 zwrot z przeprowadzonych inwestycji.

Niezb臋dne jest te偶 mierzenie efektywno艣ci na r贸偶nych poziomach i w r贸偶nych obszarach kontaktu na linii klient 鈥 firma, aby lepiej zrozumie膰, co w procesach, organizacji czy technologii mo偶na jeszcze ulepszy膰. Wa偶ne jest, aby te mierniki s艂u偶y艂y nie tylko kontroli, ale te偶 wprowadzaniu konkretnych zmian. Zarz膮dzanie dzia艂em obs艂ugi klienta powinno by膰 oparte na efektywnym wykorzystaniu informacji zwrotnych 鈥 zar贸wno od klient贸w, jak i pracownik贸w.

Wi臋ksza efektywno艣膰 obs艂ugi, wi臋ksza samodzielno艣膰 klient贸w

Jak wynika z badania, w wi臋kszo艣ci przypadk贸w (62 proc.) pandemia nie wp艂yn臋艂a na wielko艣膰 zatrudnienia w dzia艂ach obs艂ugi klienta, a 23 proc. respondent贸w twierdzi, 偶e liczba pracownik贸w wzros艂a. Dodatkowo, pytani wskazali na wzrost (48 proc.) i utrzymanie (40 proc.) efektywno艣ci pracy w聽tym czasie wzgl臋dem poprzednich okres贸w. Mo偶e by膰 to spowodowane zmian膮 trybu pracy, rozwojem technologii wspomagaj膮cych wykonywanie obowi膮zk贸w i wyborem innych, bardziej efektywnych w obs艂udze kana艂贸w kontaktu. W zwi膮zku z koronawirusem odsetek zatrudnionych w dzia艂ach obs艂ugi klienta pracuj膮cych wy艂膮cznie stacjonarnie spad艂 dziesi臋ciokrotnie (do 7 proc.), a tendencja do pracy zdalnej lub hybrydowej ma si臋 utrzyma膰 w przysz艂o艣ci, na co wskazuje 85 proc. respondent贸w.

Z drugiej strony, wp艂yw pandemii mo偶na zauwa偶y膰 w wyra藕nie wi臋kszej samodzielno艣ci klient贸w. W聽por贸wnaniu do poprzedniego roku, zdaniem 56聽proc. respondent贸w, cz臋stotliwo艣膰 u偶ywania rozwi膮za艅聽self-service聽wzros艂a.

O badaniu

Badanie zrealizowane przez zesp贸艂 Deloitte Digital przeprowadzone zosta艂o metod膮 CAWI, mi臋dzy listopadem 2020 a styczniem 2021 roku. Badaniem obj臋to 112 lider贸w Dzia艂u Obs艂ugi Klienta z firm z ca艂ej Polski, niezale偶nie od ich wielko艣ci. Najwi臋ksza liczba respondent贸w pochodzi艂a z bran偶y ubezpiecze艅, us艂ug profesjonalnych dla biznesu, a tak偶e bankowo艣ci i technologii.

Pe艂ny raport do pobrania znajduje si臋聽tutaj

Zarejestruj si臋 aby otrzyma膰 newsletter

 

Na tej stronie wykorzystujemy cookies. Uzyskujemy do nich dost臋p w celach analitycznych oraz w celu zapewnienia prawid艂owego dzia艂ania strony. Je偶eli nie wyra偶asz na to zgody, mo偶esz zmieni膰 ustawienia w swojej przegl膮darce. Zobacz wi臋cej w Polityce Prywatno艣ci.

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close