Komunikacja z pracownikami nie musi by─ç wyzwaniem

Jak zwi─Ökszy─ç swoj─ů si┼é─Ö w komunikacji z pracownikami?

Justyna Gul

Jak zjedna─ç sobie ludzi zar├│wno w ┼╝yciu osobistym, jak i zawodowym? Jak efektywnie zarz─ůdza─ç zespo┼éem? Wszystkie odpowiedzi na te pytania sprowadzaj─ů si─Ö do efektywnej komunikacji. Co tak naprawd─Ö to oznacza i czy mo┼╝na si─Ö tego nauczy─ç? Oczywi┼Ťcie, ┼╝e tak. Przeczytaj zatem, w jaki spos├│b zbudowa─ç dobre relacje, rozumie─ç intencje oraz zachowania drugiej strony, pokonywa─ç pojawiaj─ůce si─Ö trudno┼Ťci i przeobra┼╝a─ç konflikty w efektywn─ů dyskusj─Ö.

Dlaczego komunikacja jest tak wa┼╝na

Naukowcy szacuj─ů, ┼╝e na porozumiewanie si─Ö z innymi lud┼║mi przeznaczamy poza godzinami snu oko┼éo 70% czasu, z czego wi─Ökszo┼Ť─ç przypada na godziny, kiedy jeste┼Ťmy w pracy. Niestety mimo tego niewiele uwagi przywi─ůzujemy do jako┼Ťci tej komunikacji. Tymczasem budowanie i utrzymanie satysfakcjonuj─ůcych relacji ze wsp├│┼épracownikami i klientami jest podstaw─ů sprawnego zarz─ůdzana. Skuteczny szef musi umie─ç klarownie si─Ö wypowiada─ç, aktywnie s┼éycha─ç, dostrzega─ç ukryty sens wypowiedzi innych oraz motywowa─ç do dzia┼éania. Bez dobrego opanowania umiej─Ötno┼Ťci porozumiewania si─Ö, trudno jest co┼Ť osi─ůgn─ů─ç. Komunikacja jest bowiem podstawowym elementem kontakt├│w mi─Ödzyludzkich, a zarazem podstawowym warunkiem sprawnego i efektywnego dzia┼éania. Nale┼╝y te┼╝ wzi─ů─ç pod uwag─Ö fakt, i┼╝ jako┼Ť─ç komunikacji kierownika z zespo┼éem jest kluczowym czynnikiem decyduj─ůcym o sukcesie organizacji.

Rozmowa to podstawa

Komunikacja zawodowa mo┼╝e mie─ç charakter jednokierunkowy lub dwukierunkowy. Ten pierwszy spos├│b komunikowania si─Ö opiera si─Ö g┼é├│wnie na nadawaniu informacji, a stron─ů aktywn─ů jest przede wszystkim nadawca komunikatu (zwykle szef). Bardzo cz─Östo taka forma komunikacji towarzyszy autorytarnemu stylowi komunikacji, stwarza niepotrzebne nieporozumienia, a nawet konflikty. Natomiast w komunikacji dwukierunkowej nadawca i odbiorca wymieniaj─ů si─Ö rolami. Nast─Öpuje wzajemna wymiana informacji, rozmowa, a porozumiewanie si─Ö ma charakter sprz─Ö┼╝enia zwrotnego. Mimo i┼╝ jest to forma bardziej czasoch┼éonna, to dok┼éadniejsza, zwi─Ökszaj─ůca pewno┼Ť─ç odbiorcy. Jednak, jak pisze w swojej ksi─ů┼╝ce ÔÇ×Jak to powiedzie─ç. Rozmawiaj z odwag─ů, ┼╝yczliwo┼Ťci─ů i zaanga┼╝owaniem?ÔÇŁ psycholog, ┼üada Drozda: ÔÇ×Rozmowa musi by─ç oparta na kontakcie. Inaczej jest tylko wymian─ů komunikat├│wÔÇŁ. Autorka wspomina o ÔÇ×punkcie prze┼éomowymÔÇŁ, kt├│rym mo┼╝e by─ç na przyk┼éad ujawnienie swoich uczu─ç za po┼Ťrednictwem s┼é├│w, co mo┼╝e doprowadzi─ç do nawi─ůzania specyficznego porozumienia, lub za po┼Ťrednictwem gest├│w, mimiki ÔÇô czego┼Ť, co uruchomi emocje drugiej strony.

Komunikowanie może odbywać się bowiem co najmniej trzema kanałami:

  1. Wypowiadany tekst, czyli komunikat werbalny.
  2. Sposób wypowiadania słów, czyli kanał wokalny.
  3. Zachowania niewerbalne, czyli kanał wizualny.

Istotne znaczenie w komunikacji zawodowej, wbrew pozorom, maj─ů nie s┼éowa, ale tak zwana mowa cia┼éa, a dok┼éadnie komunikacja pozawerbalna, obejmuj─ůca m.in. wyraz twarzy, ruchy cia┼éa, gesty, charakterystyczne cechy g┼éosu. Te same s┼éowa mog─ů by─ç bowiem zupe┼énie inaczej interpretowane w zale┼╝no┼Ťci od tego, w jaki spos├│b zosta┼éy wypowiedziane. Intuicyjna ocena tego, czy dana wypowied┼║ jest szczera, cz─Östo opiera si─Ö zatem na tym, w jaki spos├│b kto┼Ť wypowiada s┼éowa, a nie na ich tre┼Ťci. Komunikaty niewerbalne (w przeciwie┼ästwie do s┼é├│w) obejmuj─ů przekazanie informacji jedynie na temat podstawowych wymiar├│w uczu─ç i postaw. Ekspresja niewerbalna to porozumiewanie si─Ö bez u┼╝ycia s┼é├│w, cho─ç najcz─Ö┼Ťciej towarzyszy przekazowi s┼éownemu. Ludzie zdecydowanie bardziej ufaj─ů mimice twarzy ni┼╝ s┼éowom. Mo┼╝e to by─ç spowodowane tym, ┼╝e kana┼é werbalny jest bardziej kontrolowany i sterowany przez nadawc─Ö.

Zakłócenia komunikacji

Czynniki zak┼é├│caj─ůce proces komunikacji w sferze zawodowej mo┼╝na podzieli─ç na trzy kategorie: wyst─Öpuj─ůce po stronie prze┼éo┼╝onego; po stronie pracownika lub niezale┼╝ne od komunikuj─ůcych si─Ö os├│b. W┼Ťr├│d najcz─Ö┼Ťciej wyst─Öpuj─ůcych zak┼é├│ce┼ä komunikacyjnych (niezale┼╝nie od tego, po czyjej stronie wyst─Öpuj─ů) mo┼╝na wymieni─ç:

1. Czytanie w my┼Ťlach

Za┼éo┼╝enie, ┼╝e mo┼╝emy pozna─ç my┼Ťli i uczucia drugiej osoby nie s┼éuchaj─ůc jej wypowiedzi. Mo┼╝e to prowadzi─ç do powa┼╝nych b┼é─Öd├│w i konflikt├│w mi─Ödzyludzkich. Kto┼Ť mo┼╝e powiedzie─ç: ÔÇ×Wiem, co masz na my┼ŤliÔÇŁ, zanim us┼éyszy pe┼én─ů wypowied┼║. O czytanie w my┼Ťlach pos─ůdzamy tak┼╝e innych ÔÇô szef mo┼╝e powiedzie─ç: ÔÇ×Gdyby┼Ť by┼é dobrym pracownikiem, wiedzia┼éby┼Ť czego potrzebuje nasza firmaÔÇŁ. Warto te┼╝ wspomnie─ç, ┼╝e pos─ůdzanie innych o okre┼Ťlone my┼Ťli i uczucia, mo┼╝e by─ç projekcj─ů w┼éasnych my┼Ťli i uczu─ç (Na przyk┼éad zdanieÔÇŁ Nie r├│b tego w ten spos├│b, bo b─Ödzie ┼║leÔÇŁ, mo┼╝e wypowiedzie─ç osoba, kt├│ra nie uzyska┼éa okre┼Ťlanego rezultatu przy danym sposobie dzia┼éania). ┼üada Drozda zwraca uwag─Ö na fakt, ┼╝e nawet je┼Ťli nasze intencje podczas sygnalizowania, ┼╝e rozumiemy rozm├│wc─Ö s─ů dobre, to w ten spos├│b przekraczamy ÔÇ×granic─Ö, jaka mi─Ödzy Wami jako dwiema osobami w naturalny spos├│b istniejeÔÇŁ.

2. Wadliwa konstrukcja semantyczna

Cech─ů charakterystyczn─ů takiej wypowiedzi jest u┼╝ywanie zaimk├│w osobowych drugiej i trzeciej osoby liczby pojedynczej i mnogiej (ty, on, ona, ono, wy, oni). Przyk┼éadem mo┼╝e by─ç zdanie: ÔÇ×(ty) Denerwujesz mnieÔÇŁ lub ÔÇ×Doprowadzicie (wy) mnie do rozstroju nerwowegoÔÇŁ. W przyk┼éadach tych odbiorca komunikatu zostaje obci─ů┼╝ony odpowiedzialno┼Ťci─ů za prze┼╝ycia nadawcy. Tymczasem poprawny komunikat powinien brzmie─ç: ÔÇ×(ja)Denerwuje si─Ö na ciebieÔÇŁ, ÔÇ×(ja) Czuje si─Ö zniech─ÖconyÔÇŁ itp.

3. Cz─Öste zadawanie pytania ÔÇ×dlaczego?ÔÇŁ przez prze┼éo┼╝onego

Zmusza ono pracownika do t┼éumaczenia si─Ö, koncentruj─ůc jego uwag─Ö na przesz┼éo┼Ťci i wyja┼Ťnienia przyczyn. Tymczasem zamiast zada─ç pracownikowi pytanie: ÔÇ×Dlaczego to zrobi┼ée┼Ť?ÔÇŁ lepiej jest spyta─ç ÔÇ×Po co to zrobi┼ée┼Ť?ÔÇŁ ÔÇô w├│wczas skupiamy si─Ö na celu dzia┼éania (i na przysz┼éo┼Ťci).

4. Ocenianie, krytykowanie

Wypowiadanie przez kierownika s─ůd├│w warto┼Ťciuj─ůcych pod adresem pracownika, np. ÔÇ×Beznadziejnie sporz─ůdzi┼éa pani t─Ö umow─ÖÔÇŁ. Takie uwagi zniech─Öcaj─ů pracownika i pomniejszaj─ů jego warto┼Ť─ç, a co najwa┼╝niejsze, nie poprawiaj─ů jako┼Ťci jego pracy. Ocenianie i krytykowanie opieraj─ů si─Ö zwykle na subiektywnych kryteriach oceny i wyra┼╝a osobisty stosunek do drugiej osoby. Mo┼╝na go ograniczy─ç poprzez zdawanie sobie sprawy z tre┼Ťci przekazywanych uczu─ç pracownikowi i opieranie si─Ö wy┼é─ůcznie na faktach (ÔÇ×Ta umowa nie zawiera okre┼Ťlenia stron, brak jest r├│wnie┼╝ punktu dotycz─ůcego kar umownychÔÇŁ itd.).

5. Aluzje

Wzmianki, kt├│re maj─ů wywo┼éa─ç u rozm├│wcy skojarzenia dla niego czytelne, kt├│rych jednak autor nie chce powiedzie─ç. Na przyk┼éad szef, z kt├│rego decyzj─ů nie zgadza si─Ö pracownik, mo┼╝e mu da─ç do zrozumienia, ┼╝e jest w stanie u┼╝y─ç przeciwko niemu jakiej┼Ť wiedzy, przedstawiaj─ůc go w niekorzystnym ┼Ťwietle. Jak zauwa┼╝a w swojej ksi─ů┼╝ce ┼üada Drozda ÔÇ×Jak wszystkie komunikaty nie wprost, aluzje wzbudzaj─ů niepok├│j, obawy, l─Ök, a mo┼╝e nawet strachÔÇŁ.

Co zatem robić, by było dobrze?

My┼Ťl─ůc o komunikacji z drugim cz┼éowiekiem, jeste┼Ťmy obarczeni r├│┼╝nymi do┼Ťwiadczeniami z w┼éasnego ┼╝ycia. Trudno jest oderwa─ç w┼éasne emocje od komunikowania si─Ö z drug─ů osob─ů tym bardziej, kiedy kontakt z drugim cz┼éowiekiem jest wa┼╝n─ů cz─Ö┼Ťci─ů naszej pracy. Tymczasem w relacji szef ÔÇô podw┼éadny, umiej─Ötno┼Ť─ç kontaktu jest podstaw─ů efektywnego dzia┼éania i sukcesu firmy. Szef, kt├│remu zale┼╝y na skutecznym porozumiewaniu si─Ö z pracownikiem, powinien swoim zachowaniem dawa─ç do zrozumienia, ┼╝e jego sprawy rzeczywi┼Ťcie go interesuj─ů, powinien nauczy─ç si─Ö s┼éucha─ç, rozmawia─ç, rozwi─ůzywa─ç konflikty, nawi─ůzywa─ç i prowadzi─ç otwarty dialog, udziela─ç wsparcia. ┼üada Drozda podpowiada, ┼╝e otwarcie w relacjach mo┼╝na osi─ůgn─ů─ç, gdy poka┼╝emy tzw. mi─Ökki brzuch, czyli ujawnimy potrzeby. Autorka pisze o takim sposobie post─Öpowania: ÔÇ×Pokazujesz swoj─ů wra┼╝liwo┼Ť─ç i tym samym dajesz komunikat, co jest dla Ciebie wa┼╝neÔÇŁ.

Zadaniem prze┼éo┼╝onego w procesie komunikowania si─Ö powinno by─ç uzyskanie porozumienia z zespo┼éem oraz motywowanie pracownik├│w do uzyskania jak najlepszych efekt├│w pracy. Relacja szef-pracownik powinna opiera─ç si─Ö na wsp├│┼épracy, kooperacji i udzielaniu r├│┼╝nych form wsparcia, za┼Ť sposoby komunikowania si─Ö, powinny by─ç modyfikowane w zale┼╝no┼Ťci od sytuacji i oczekiwanych rezultat├│w.

Warto podkre┼Ťli─ç, ┼╝e umiej─Ötno┼Ť─ç komunikowania si─Ö z pracownikiem, wymaga od szefa wiedzy i do┼Ťwiadczenia. Jest to sztuka, kt├│rej nale┼╝y uczy─ç si─Ö nieustannie i wymaga─ç r├│wnie┼╝ od siebie, nie tylko od pracownika.

Wszystko zaczyna si─Ö od… rozmowy

Wyobra┼║ sobie dwoje ludzi. Co sprawi, ┼╝e z obcych stan─ů si─Ö znajomymi? Co pozwoli im si─Ö przedstawi─ç i czego┼Ť nawzajem o sobie dowiedzie─ç? Rozmowa. Oczywi┼Ťcie, ┼╝e wst─Öpem do nowej znajomo┼Ťci jest rozmowa. To ona pomaga rozwin─ů─ç relacj─Ö, ale cz─Östo te┼╝ przyczynia si─Ö do jej zako┼äczenia. Wypowiedziane w zdenerwowaniu albo bez przemy┼Ťlenia ostre s┼éowa mog─ů zrani─ç i zniszczy─ç to, co latami wypracowywano za pomoc─ů innych s┼é├│w – ┼╝yczliwych i dobrych. Szczeg├│lnie w pracy, w relacji szef – podw┼éadny, trzeba na nie uwa┼╝a─ç. Warto nauczy─ç si─Ö rozmawia─ç w spos├│b, kt├│ry informuje, ale nie rani. Krytykuje, lecz nie obra┼╝a. Przekazuje wiedz─Ö, ale nie poucza. I motywuje – szczerze, skutecznie i bez pseudopsychologicznej nowomowy.

Przeczytaj ksi─ů┼╝k─Ö „Jak to powiedzie─ç?┬áRozmawiaj z odwag─ů, ┼╝yczliwo┼Ťci─ů i zaanga┼╝owaniem” autorstwa ┼üady Drozdy.