Sukces Pisany Szminką platforma pierwszego wyboru dla kobiet

Portal wiedzy i najnowsze trendy ze świata biznesu, start-upów, finansów oraz kobiecej przedsiębiorczości

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone
Marka w kłopotach, czyli jak poradzić sobie w sytuacji kryzysowej

Marka w kłopotach, czyli jak poradzić sobie w sytuacji kryzysowej

Kryzysu nie da się przewidzieć, ale można się na niego przygotować. Jak? Radzi Izabela Wołyniec-Sobczak.


Sytuacja kryzysowa – każdy wcześniej czy później będzie musiał się z nią zmierzyć. Takiej sytuacji nie da się przewidzieć, sprawować nad nią pełnej kontroli, ani całkowicie wyeliminować. Dlatego też prawidłowe zachowanie w trudnej, kryzysowej sytuacji jest bardzo ważne, bo może decydować o dalszym być lub nie być marki.
Jeszcze kilka lat temu umieszczane w sieci opinie i emocjonalne komentarze pojawiały się wśród wąskich grup znajomych lub były umieszczane na branżowych forach. Dziś, dzięki mediom społecznościowym, od momentu spotkania z Klientem do pojawienia się pierwszej opinii w internecie upływają czasem sekundy. Powszechny dostęp i przepływ informacji sprawia, że opinia o nas, naszych produktach, usługach może ukazać się natychmiast w sieci. Każda osoba, która ma smartfona może wykonać kilka kliknięć i opinia na Twój temat zaczyna się rozprzestrzeniać jak wirus.

Dobra wiadomość to taka, że sytuacją kryzysową można zarządzać, aby minimalizować jej skutki. Potrzebna jest nam tylko właściwa i przemyślana komunikacja.
W sytuacji, gdy mamy do czynienia z typowym pomówieniem, gdy nie jest prawdą to, o czym ktoś o nas opowiada, również, gdy konkurencja robi nam tzw. czarny PR – warto zacząć od indywidualnego porozmawiania z tą osobą i wyjaśnienia sytuacji. Jednocześnie należy poinformować otoczenie o zaistniałej sytuacji i szybko podjąć działania, które będą zapobiegały rozprzestrzenianiu się fałszywych zarzutów. Najszybciej możemy to zrobić wykorzystując media społecznościowe, branżowe media internetowe oraz umieszczając komunikat na swojej stronie internetowej. Najskuteczniejszy w takiej sytuacji jest internet, ze względu na możliwość komunikacji w czasie rzeczywistym. Jeśli mamy taką możliwość, warto zamieścić wypowiedź czy dać wywiad w codziennych mediach typu radio, prasa, bo czas ma tu ogromne znaczenie.

Jeśli sytuacja rozwiąże się pomyślnie, wystarczą przeprosiny, opisanie sytuacji z wyjaśnienie. Na pewno należy unikać publicznych dyskusji, konfrontacji i obrzucania się argumentami, nawet jeśli prawda leży po naszej stronie. Podczas dyskusji często powstają dwa „obozy“ i nakręca się spirala agresji, a każda sytuacja konfliktowa zdecydowanie nie służy dobremu wizerunkowi marki. Najkorzystniej rozwiązać problem szybko i polubownie, bez dużego rozgłosu.

Jednak w niektórych sytuacjach, gdy dochodzi do poważnego naruszenia prawa do wizerunku bądź innego, chronionego dobra osobistego, naruszenia dóbr własności intelektualnej, takich jak prawa autorskie lub do znaków towarowych, należy udać się do prawnika. Prawnik doradzi, z jakim rodzajem naruszenia mamy do czynienia i pokaże, jakie działania na drodze prawnej możemy podjąć. W zależności od sytuacji, należy zgłosić się do prawnika specjalizującego się w ochronie dóbr osobistych i wizerunku lub, gdy w grę wchodzą również inne naruszenia praw własności intelektualnej, do rzecznika patentowego.

Inaczej postępujemy w sytuacji, gdy faktycznie wina leży po naszej stronie i są na to twarde dowody. W takiej sytuacji należy postępować w regułą 5 P. Jest to prosty mechanizm, którego twórcami są Michael Regester i Judy Larkin – specjaliści w zakresie zarządzania sytuacjami kryzowymi. Reguła 5P to 5 działań, które należy podjąć w sytuacjach kryzysowych:

1) Pokaż ludzką twarz

W sytuacji kryzysowej najważniejsze są emocje. Ludzie nie zachowują się racjonalnie, lecz emocjonalnie. Pokazanie ludzkiej twarzy daje poczucie, że tak samo jak Klienci, tak Ty i firma przeżywacie tą sytuację.
Jednocześnie należy, pomimo emocji jakie nami rządzą w takiej sytuacji, uważać na wypowiadane słowa, dobierać je odpowiednio, zastanawiać się nad tym co chcemy powiedzieć. Jeden błąd, nieprecyzyjna informacja, niepotrzebna uwaga, zbyt mocne słowa, zbyt ostre komunikaty, czy kontrowersyjny język, wywołają lawinę dodatkowych komentarzy i rozprzestrzenią się tempem błyskawicy.

2) Przyznaj, że zdarzenie miało miejsce i przeproś.

Nikt z nas nie jest idealny, każdy popełnia błędy i ważne w takiej sytuacji jest jak się w tym momencie zachowamy.
Nigdy nie pozostawiaj żadnej sytuacji bez wyjaśnienia, bo to tylko nakręca domysły, spekulacje i interpretacje. Wytłumacz, udziel rzetelnej, konkretnej informacji, pokaż tło wydarzeń.
To najprostsza, a zarazem najtrudniejsza część tych zasad. Przeproszenie nie spowoduje, że ktoś przestanie szanować naszą markę. Kryzys to okazja, aby pokazać się Klientom z innej strony – takiej, w której Twoja marka to firma godna zaufania, radząca sobie z problemami i mająca odwagę przyznać się do błędu.

3) Podejmij działania

W dobie social mediów, mobilnego internetu i wszechobecnych komórek, kiedy informacje mogą się rozprzestrzeniać praktycznie w czasie rzeczywistym, brak komunikacji tylko rozkręca problem.
Jeśli nie znasz odpowiedzi, nie wiesz jeszcze co powiedzieć, nie ignoruj, tylko napisz, że analizujesz problem i za chwilę przekażesz informację. Nie można ignorować pytań czy odpowiadać w złośliwy sposób, to tylko rozwija niepotrzebną dyskusję. Wszelkie dyskusje należy łagodzić i wygaszać. Wolisz nie odpowiadać na złośliwe pytanie lub takie, na które odpowiedź może ci zaszkodzić? Zmień temat, zwróć uwagę na inny, powiązany z tematem aspekt, ale reaguj. Nie unikaj odpowiedzi i oczywiście nie kłam, bo gdy kłamstwo wyjdzie na jaw, będzie jeszcze gorzej, Klienci Ci tego nie podarują.
Szczera i przejrzysta komunikacja to podstawa. Klienci oczekują szczerej komunikacji i naprawienia krzywd.

4) Powetuj straty

W sytuacji kryzysowej zawsze trzeba podjąć konkretne działania, aby zminimalizować nieprzyjemne odczucia w stosunku do marki. Pokrzywdzeni Klienci szukają winnych. Dlatego, aby nie potęgować tych odczuć, należy szybko zareagować, zaopiekować się poszkodowanymi i zrekompensować im poniesione szkody.

5) Popraw się, by zdarzenie się nie powtórzyło

Piąte P związane jest z teorią atrybucji, która mówi, że ludzie nie ufają firmom, którym zdarza się kolejny raz ten sam kryzys. Jeśli podejmiemy powyższe działania, pokażemy, że jesteśmy uczciwi, jest nam przykro, przepraszamy, naprawiamy błędy, zadośćuczyniamy poszkodowanym, podejmujemy działania aby nie popełniać ich ponownie, to pozostaje pytanie – jak nam nie wybaczyć?
Prawidłowo przeprowadzona komunikacja kryzysowa pokazuje markę w dobrym świetle, a nierzadko może nawet poprawić wizerunek. Jedno jest pewne – nie wszystkich uda się zadowolić. Musimy przyjąć, że zawsze ktoś pozostanie przy swoim zdaniu i będzie miał do tego prawo.

***

Izabela Wołyniec-Sobczak jest ekspertką personal brandingu i brandingu. Bazując na siedemnastoletnim doświadczeniu w marketingu i komunikacji, specjalizuje się w budowaniu wartościowych marek dla osób chcących mądrze zarządzać swoim życiem oraz zdefiniować strategię i długoterminową koncepcję kariery w oparciu o silną markę osobistą. Współpracuje również z markami firm, opracowując personalizowane strategie. Praktyk biznesu, menedżer, współtwórca kilku projektów internetowych, doradca, prowadzi warsztaty i prezentacje.

www.wolyniecsobczak.com

www.facebook.com/izabelawolyniecsobczak

www.linkedin.com/in/izabelawolyniecsobczak

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

Komentarze

może cię zainteresować

Najnowsze wpisy wybrane specjalnie dla Ciebie

Sukces Pisany Szminką

Wspieramy i promujemy kobiety od 2008 roku.

Newsletter

Jesteś ciekawy, co u nas nowego?
Bądź na bieżąco, zapisz się do newslettera!

Kontynuując przeglądanie strony, wyrażasz zgodę na używanie przez nas plików cookies. więcej informacji

Aby zapewnić Tobie najwyższy poziom realizacji usługi, opcje ciasteczek na tej stronie są ustawione na "zezwalaj na pliki cookies". Kontynuując przeglądanie strony bez zmiany ustawień lub klikając przycisk "Akceptuję" zgadzasz się na ich wykorzystanie.

Zamknij