Jesteś jednym z pierwszych pracowników firmy MOKOSH, więc znasz ją od podszewki. Jak to wszystko się zaczęło?
MOKOSH założyły dwie Anie – szwagierka i bratowa. Pierwsza z nich, Ania Didiuk to kosmetolożka i trenerka z technik masażu i rytuałów kosmetycznych. Druga, Ania Rutkowska-Didiuk to psycholożka biznesu i fotografka. Gdy zostałem przyjęty do zespołu, w siedzibie firmy, która mieściła się jeszcze w domu prywatnym jednej z Ań, pracował z nami jeszcze Piotr, który koordynował logistykę i wysyłki. Stworzyliśmy czteroosobowy zespół, który wspierał się w każdym zadaniu. W tamtym czasie bardzo często zdarzało nam się wychodzić ze strefy komfortu.
Na początku mojej przygody z MOKOSH zajmowałem się pakowaniem zamówień, tworzeniem naszych kanałów social media i umawianiem dziewczyn na spotkania handlowe, z czasem już osobiście pozyskiwałem partnerów biznesowych i szkoliłem ze sprzedaży, a finalnie zajmuję się wszystkimi sprawami związanymi z wizerunkiem marki, brandingiem, marketingiem i PR.
Moja ścieżka kariery ukształtowała się tak, że obecnie współtworzę najbardziej kreatywny dział w firmie. Kreacja, to coś przyjemnego, ale jeśli masz z tyłu głowy wiedzę, że Twój projekt będzie wydrukowany dziesiątki tysięcy razy, a błąd nie jest tylko kosztem finansowym, ale też wizerunkowym – uważność staje się absolutnym priorytetem.
Mimo dużej odpowiedzialności, praca w MOKOSH stała się dla mnie realizacją pasji i świetną przestrzenią na rozwój. Równolegle z rozwojem marki, rozwijam również swoje umiejętności. Obecnie produkty naszych marek można znaleźć w prawie 30 krajach i trwają rozmowy z potencjalnymi dystrybutorami w kolejnych. Wszędzie uznanie zyskuje nie tylko jakość kosmetyku, ale także minimalistyczny design, szklane opakowania i idea połączenia natury z nauką.
Czy masz swój przepis na love brand? Uniwersalną receptę, która gwarantuje sukces?
Z pewnością ma na to wpływ jakość produktu lub usługi. W obecnych realiach to kwestia, która nie wymaga długiego komentarza. Jakość można łatwo zweryfikować. Jeśli jest słaba lub klient ma do czynienia z zawyżoną ceną, może to łatwo wyłapać.
Konkretnego i uniwersalnego przepisu nie ma, ale mam kilka rekomendacji, które sprawdzają się w każdej firmie, niezależnie od branży. Pracując w stowarzyszeniu opiekującym się dziećmi nauczyłem się, że jakość jest najlepszym sposobem okazywania szacunku. To hasło stało się moim mottem i sprawdza w kwestiach zawodowych i społecznych. Nie chodzi tutaj tylko o jakość Twoich produktów, chodzi o jakość czasu, rozmowy i Twojego zaangażowania. Dobrym przykładem jest obsługa klienta.
Jeśli Klient ma z czymś trudność to postarajmy się jakościowo go obsłużyć. Przecież pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz, a zdanie o firmie/marce zazwyczaj podyktowane jest poziomem obsługi. To chyba jeden z najtrudniejszych aspektów w prowadzeniu firmy, ale jednocześnie najważniejszy, jeśli mamy aspiracje do tworzenia love brandu.
To samo tyczy się kultury organizacyjnej przedsiębiorstwa. Konieczne jest to, aby zespół czuł się dobrze. Dlatego warto poświęcać pracownikom odpowiednią i jakościową ilość czasu. Zbywanie czy bagatelizowanie ich problemów to przepis na brak zadowolenia, czyli w konsekwencji spadek efektywności.
Drugim aspektem, który jest kluczowy to autentyczność i wiara w misję, którą przejawiają członkowie zespołu. Wyobraźmy sobie, że jako Brand manager firmy MOKOSH wskazuję, że wprowadzamy wielorazowe, bawełniane torby zakupowe, dodając apel, aby ograniczać, a nawet rezygnować z jednorazówek. Zaskoczeniem byłoby, gdyby Klient który słyszał moją wypowiedź zobaczył mnie w sklepie spożywczym z bananami, pomarańczą i jabłkiem spakowanymi do osobnych jednorazówek. Bardzo ważne jest, aby Twój zespół poczuł słuszność misji firmy, w której pracuje..
Trzecia sprawa to otwartość na zmiany. W tak dynamicznym świecie nie warto przywiązywać się do jakiegokolwiek planu. Myślę, że gdybym realizował w pełni każde założenie to bylibyśmy z MOKOSH na dużo niższej pozycji, niż jesteśmy obecnie. Elastyczność jest wymagająca, ale przynosi najlepsze efekty. Nawet jeśli mielibyśmy zmienić recepturę przebadanego i gotowego produktu, mając zaplanowaną promocję i strategię, tylko dlatego, że nie spodobał się Klientom, to zróbmy to. Sprawdźmy co warto zmienić w przyszłości. Wykorzystajmy wykonaną pracę i zróbmy coś jeszcze raz, tyle, że lepiej. To trzy aspekty, które nie podlegają kompromisom i zagwarantują sukces, bo Klienci to zobaczą, zapamiętają i będą doceniać.
Jak to było w przypadku MOKOSH?
Przede wszystkim od samego początku jesteśmy otwarci na rozmowę między sobą, wymianę doświadczeń i chęć ewentualnej zmiany, gdy jest konieczna. Nie zamykamy się na świat i słuchamy otoczenia. Właśnie dlatego powstała grupa MOKOSH Lovers na Facebooku. To miejsce dialogu i swobody wypowiedzi dla naszych Klientów. Podejmujemy każdy temat i niejednokrotnie udowodniliśmy, że jesteśmy dla klientów.
To był dość odważny krok i nie spodziewaliśmy się tak silnie zaangażowanej społeczności. To wspaniałe, że Członkowie grupy wymieniają się spostrzeżeniami, dodają zdjęcia zakupów, ale też publicznie wskazują co im nie gra. Z początku było to dla nas trudne, bo było nowe. Dziś czujemy ogromną wartość tego, że nie usuwaliśmy posta kierując jego autora do napisania maila. Wiedzieliśmy, że to jeden z elementów wysokiej jakości obsługi, która – zgodnie z moim mottem – jest najlepszym wyrazem szacunku dla Klienta..
Czy trudno jest utrzymać status love brand? Jakie są Twoje doświadczenia?
Nie ma w tym nic trudnego, jeśli jesteś autentyczny w swojej misji. Kluczowe jest to, aby Twój statement nie był tylko chwilową deklaracją aby zaspokoić „popyt komunikacyjny”. Dobrym przykładem będą działania proekologiczne. Nie wyobrażam sobie mówienia o ekologicznych kosmetykach publicznie, jeśli nie zrobiłbym w MOKOSH maksymalnie wielu działań w tej dziedzinie. Jesteśmy pierwszą, polską firmą kosmetyczną, której dział produkcji i siedziba została zasilana w pełni energią odnawialną. Sami uzdatniamy wodę do produkcji, aby nie zamawiać plastikowych baniaków. Sprzątamy świat, prowadzimy warsztaty edukacyjne, używamy materiałów z recyklingu do wysyłek i ulotek i cieszy nas możliwość zwrotu opakowań po naszych produktach, które ponownie wykorzystujemy. To jedynie kilka z dziesiątek naszych inicjatyw, które opisaliśmy w pełni na stronie internetowej MOKOSH w zakładce #ZiemiaToDom.
Trzeba zrozumieć jedno – jeśli coś deklarujesz publicznie, idź ze swoją inicjatywą na całość. Dbaj o nią, rozwijaj ją. Staraj się być najlepszy w swojej dziedzinie. Oczywiście, temat musi być też istotny dla Twoich odbiorców. Jeśli tak nie jest, a wierzysz w słuszność swojej idei to nie poddawaj się i podejmij
próbę edukowania.
W MOKOSH od początku działamy w zgodzie z ekologią, ale 8 lat temu nikt o tym nie mówił w aspekcie kosmetyków. Mało tego – mieliśmy przed sobą wyzwanie uświadamiania ludzi, czym są kosmetyki naturalne. Dopiero teraz, gdy nasi Klienci zostali uświadomieni, zaczęliśmy mówić głośno o kolejnej, ważnej dla nas idei – ekologii.
Aby utrzymać love brand, trzeba też pozwolić sobie na popełnianie błędów i nie bać się do nich przyznać. Oczywistym jest, że problemy się pojawiają i często bardzo trudno jest z nich wybrnąć. Trzeba jednak nauczyć się ich rozwiązywania, nawet, jeśli wyjście z danej sytuacji nie jest dla nas oczywiste. Jeśli nie widzimy go sami, warto zapytać naszych Klientów o radę. To dość nietypowe działanie, ale często okazywało się dla nas najlepsze.
Gdybyś miał wymienić trzy rzeczy, takie filary, niezmienne na przestrzeni tych kilku lat, za które klienci najbardziej kochają MOKOSH to co by to było?
Mam nadzieję, że doceniają naszą transparentną komunikację w stosunku do nich i jakość naszej obsługi. Myślę też, że kochają nasz design, bo dostajemy sporo zdjęć i komentarzy, że nasze kosmetyki po prostu ładnie wyglądają. Osobiście, głęboko wierzę, że dobry design uspokaja i relaksuje. Myślę, że Klienci to dostrzegają i to dla nich ważny atut naszych produktów.
Trzeci celowo ostatni, ale równie ważny to przyjemność stosowania naszych produktów. Zarówno pod kątem zapachów jak i konsystencji i efektów na skórze. Produkty MOKOSH, zarówno z kategorii twarz, jak i ciało pomagają przenieść się do swojego prywatnego, łazienkowego spa.
