Sukces Pisany Szminką platforma pierwszego wyboru dla kobiet

Portal wiedzy i najnowsze trendy ze świata biznesu, start-upów, finansów oraz kobiecej przedsiębiorczości

Jak zrozumieć różne typy klientów, aby zastosować indywidualne podejście do każdego z nich? [MINIPORADNIK]

Jak zrozumieć różne typy klientów, aby zastosować indywidualne podejście do każdego z nich? [MINIPORADNIK]

jak budować strategię sprzedaży
Business image created by Ijeab - Freepik.com

 

Podstawą funkcjonowania każdej firmy, która jest nastawiona na osiągnięcie sukcesu, są zadowoleni klienci. Nie mogą być oni jednak traktowani jako jedna ogólna zbiorowość. Każda osoba zajmująca się sprzedażą powinna znać poszczególne grupy klientów, tak samo, jak mechanik samochodowy musi znać różne ich marki. Kluczem do osiągnięcia sprzedażowego sukcesu jest zrozumienie preferencji, potrzeb i sposobów myślenia poszczególnych typów klientów. Prawidłowe zidentyfikowanie tych elementów przekłada się zwykle na zwiększenie poziomu satysfakcji, a każdy zadowolony klient to większa szansa na to, że do nas powróci lub poleci nasze produkty lub usługi kolejnym osobom. I właśnie o to nam, sprzedającym, chodzi.

Rodzaje klientów są bezpośrednio powiązane z ich cechami charakteru. Na tej podstawie można wyróżnić 4 główne grupy, z których każda wymaga indywidualnego podejścia.

Klient samodzielny, czyli „sam najlepiej wiem, czego mi potrzeba”

Na pierwszy rzut oka ten rodzaj klienta może okazać się lekko problematyczny. Zwykle jest przekonany, że wie o produktach czy usługach, jakie w największym stopniu spełnią jego oczekiwania. Bywa zamknięty na proponowane mu alternatywy, często nawet ich nie analizując. Jest to osobowość zdecydowanie ekstrawertyczna, która szybko podejmuje decyzje. W tym przypadku najlepszym rozwiązaniem jest przedstawienie mu możliwych opcji, spośród których wybierze on najlepiej dopasowaną do swoich potrzeb. Nie oczekuje on porady ani sugestii, wymaga za to profesjonalizmu i oficjalnej postawy, nie wdaje się też w przysłowiowe dyskusje o pogodzie.

Klient uległy, czyli „niech będzie”

Z pozoru najłatwiejszy typ klienta – w praktyce – zwykle najbardziej niezadowolony. Charakteryzuje go uległość i poleganie na sprzedającym. Często nie jest w stanie sprecyzować swoich potrzeb, wie jedynie, że czegoś mu brakuje. Rzadko krytykuje na etapie nabywania produktu czy usługi, dopiero po fakcie często okazuje się, że nie spełniają one jego oczekiwań. Wynika to z błędnego zidentyfikowania potrzeb na początkowym etapie zakupu. Sprzedający w tym przypadku ma trudną rolę – aby zadowolić klienta, musi prawidłowo odgadnąć jego oczekiwania, a często nawet mu je uświadomić i pomóc w ich wyrażeniu. Dopiero wtedy możliwe jest dobranie satysfakcjonującego produktu lub usługi.

PRZECZYTAJ TAKŻE: STORYTELLING, CZYLI JAK DZIAŁAĆ NA EMOCJACH I TRAFIĆ DO ODBIORCY ZE SWOIM PRZEKAZEM

Klient gadatliwy, czyli „ostatnie wakacje spędziłem nad morzem”

Ten rodzaj klienta charakteryzuje się ekspresyjnością wypowiedzi, jest przyjacielski i często rozmowa z nim schodzi na nieoczekiwane tory. Podczas jednego spotkania jest w stanie streścić nam połowę swojego życia, odpowiedzieć o ostatnich wakacjach czy ponarzekać na przegrany mecz ulubionej drużyny. Bardzo ważne są dla niego relacje, oczekuje od sprzedającego entuzjazmu i podobnego nastawienia. Często zdarza się, że kwestia produktu czy usługi jest poruszana w bardzo niewielkim stopniu, jednak takie spotkanie wbrew pozorom wcale nie powinno być uważane za nieudane. Sprzyja ono budowaniu długookresowej relacji z klientem, zwiększa prawdopodobieństwo, że pozytywnie nas zapamięta i będzie chciał do nas wracać. Jego otwartość to również szansa dla sprzedającego na szybkie i dokładne poznanie jego potrzeb i oczekiwań, co również przekłada się na zwiększenie jego zadowolenia.

Klient analityczny, czyli „dla mnie liczą się fakty”

W przeciwieństwie do klienta gadatliwego, dla analityka relacje międzyludzkie mają marginalne znaczenie. Tym, co liczy się dla niego najbardziej to fakty, szczegóły i statystyki. Ten typ klienta jest do bólu racjonalny, skrupulatnie analizuje wszystkie plusy i minusy danego rozwiązania, przez co zwykle potrzebuje o wiele więcej czasu do namysłu i podjęcia ostatecznej decyzji. Tak samo, jak klient samodzielny oczekuje profesjonalizmu ze strony sprzedającego, ale jednocześnie bierze pod uwagę proponowane mu alternatywne rozwiązania i dogłębnie je rozważa. W kontakcie z tego typu klientem sprzedający musi wykazać się dużą wiedzą i kompetencjami, nie powinien naciskać na szybkie podjęcie decyzji ani wchodzić mu w słowo. W tym przypadku kluczem do sukcesu będzie cierpliwość.

PRZECZYTAJ TAKŻE: JAK ZDOBYWAĆ KLIENTÓW SKLEPU INTERNETOWEGO I ILE TO KOSZTUJE? [MINI PORADNIK]

Jednak każdy jest inny…

Pomimo możliwości wyodrębnienia ogólnych grup klientów, należy pamiętać, że nie każdego da się jednoznacznie sklasyfikować. Często zachowanie danego klienta będzie stanowić kombinację kilku typów lub zupełnie wykroczy poza standardowe ramy. Zadaniem sprzedającego będzie wtedy zidentyfikowanie cech dominujących, które pozwolą na zastosowanie najbardziej odpowiedniego podejścia, dobranie najefektywniejszej strategii komunikacji i w efekcie zbudowanie długotrwałej relacji.

***

Autorem tekstu jest Milena Landa, Senior Consultanta w firmie ConQuest.

Komentarze

może cię zainteresować

Najnowsze wpisy wybrane specjalnie dla Ciebie

Sukces Pisany Szminką

Wspieramy i promujemy kobiety od 2008 roku.

Newsletter

Jesteś ciekawy, co u nas nowego?
Bądź na bieżąco, zapisz się do newslettera!

[newsletter_form type="minimal"]

Na tej stronie wykorzystujemy cookies. Uzyskujemy do nich dostęp w celach analitycznych oraz w celu zapewnienia prawidłowego działania strony. Jeżeli nie wyrażasz na to zgody, możesz zmienić ustawienia w swojej przeglądarce. Zobacz więcej w Polityce Prywatności.

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close