jak budowa膰 strategi臋 sprzeda偶y

Jak zrozumie膰 r贸偶ne typy klient贸w, aby zastosowa膰 indywidualne podej艣cie do ka偶dego z nich? [MINIPORADNIK]

Milena Landa

Share on facebook
Share on twitter
Share on email
Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter
Share on email
Share on linkedin

 

Podstaw膮 funkcjonowania ka偶dej firmy, kt贸ra jest nastawiona na osi膮gni臋cie sukcesu, s膮 zadowoleni klienci. Nie mog膮 by膰 oni jednak traktowani jako jedna og贸lna zbiorowo艣膰. Ka偶da osoba zajmuj膮ca si臋 sprzeda偶膮 powinna zna膰 poszczeg贸lne grupy klient贸w, tak samo, jak mechanik samochodowy musi zna膰 r贸偶ne ich marki. Kluczem do osi膮gni臋cia sprzeda偶owego sukcesu jest zrozumienie preferencji, potrzeb i聽sposob贸w my艣lenia poszczeg贸lnych typ贸w klient贸w. Prawid艂owe zidentyfikowanie tych element贸w przek艂ada si臋 zwykle na zwi臋kszenie poziomu satysfakcji, a ka偶dy zadowolony klient to wi臋ksza szansa na to, 偶e do nas powr贸ci lub poleci nasze produkty lub us艂ugi kolejnym osobom. I w艂a艣nie o to nam, sprzedaj膮cym, chodzi.

Rodzaje klient贸w s膮 bezpo艣rednio powi膮zane z ich cechami charakteru. Na tej podstawie mo偶na wyr贸偶ni膰 4 g艂贸wne grupy, z kt贸rych ka偶da wymaga indywidualnego podej艣cia.

Klient samodzielny, czyli 鈥瀞am najlepiej wiem, czego mi potrzeba鈥

Na pierwszy rzut oka ten rodzaj klienta mo偶e okaza膰 si臋 lekko problematyczny. Zwykle jest przekonany, 偶e wie o produktach czy us艂ugach, jakie w najwi臋kszym stopniu spe艂ni膮 jego oczekiwania. Bywa zamkni臋ty na proponowane mu alternatywy, cz臋sto nawet ich nie analizuj膮c. Jest to osobowo艣膰 zdecydowanie ekstrawertyczna, kt贸ra szybko podejmuje decyzje. W tym przypadku najlepszym rozwi膮zaniem jest przedstawienie mu mo偶liwych opcji, spo艣r贸d kt贸rych wybierze on najlepiej dopasowan膮 do swoich potrzeb. Nie oczekuje on porady ani sugestii, wymaga za to profesjonalizmu i聽oficjalnej postawy, nie wdaje si臋 te偶 w przys艂owiowe dyskusje o pogodzie.

Klient uleg艂y, czyli 鈥瀗iech b臋dzie鈥

Z pozoru naj艂atwiejszy typ klienta 鈥 w praktyce 鈥 zwykle najbardziej niezadowolony. Charakteryzuje go uleg艂o艣膰 i poleganie na sprzedaj膮cym. Cz臋sto nie jest w stanie sprecyzowa膰 swoich potrzeb, wie jedynie, 偶e czego艣 mu brakuje. Rzadko krytykuje na etapie nabywania produktu czy us艂ugi, dopiero po fakcie cz臋sto okazuje si臋, 偶e nie spe艂niaj膮 one jego oczekiwa艅. Wynika to z b艂臋dnego zidentyfikowania potrzeb na pocz膮tkowym etapie zakupu. Sprzedaj膮cy w tym przypadku ma trudn膮 rol臋 鈥 aby zadowoli膰 klienta, musi prawid艂owo odgadn膮膰 jego oczekiwania, a cz臋sto nawet mu je u艣wiadomi膰 i pom贸c w ich wyra偶eniu. Dopiero wtedy mo偶liwe jest dobranie satysfakcjonuj膮cego produktu lub us艂ugi.

PRZECZYTAJ TAK呕E: STORYTELLING, CZYLI JAK DZIA艁A膯 NA EMOCJACH I TRAFI膯 DO ODBIORCY ZE SWOIM PRZEKAZEM

Klient gadatliwy, czyli 鈥瀘statnie wakacje sp臋dzi艂em nad morzem鈥

Ten rodzaj klienta charakteryzuje si臋 ekspresyjno艣ci膮 wypowiedzi, jest przyjacielski i cz臋sto rozmowa z聽nim schodzi na nieoczekiwane tory. Podczas jednego spotkania jest w stanie stre艣ci膰 nam po艂ow臋 swojego 偶ycia, odpowiedzie膰 o ostatnich wakacjach czy ponarzeka膰 na przegrany mecz ulubionej dru偶yny. Bardzo wa偶ne s膮 dla niego relacje, oczekuje od sprzedaj膮cego entuzjazmu i podobnego nastawienia. Cz臋sto zdarza si臋, 偶e kwestia produktu czy us艂ugi jest poruszana w bardzo niewielkim stopniu, jednak takie spotkanie wbrew pozorom wcale nie powinno by膰 uwa偶ane za nieudane. Sprzyja ono budowaniu d艂ugookresowej relacji z klientem, zwi臋ksza prawdopodobie艅stwo, 偶e pozytywnie nas zapami臋ta i b臋dzie chcia艂 do nas wraca膰. Jego otwarto艣膰 to r贸wnie偶 szansa dla sprzedaj膮cego na szybkie i dok艂adne poznanie jego potrzeb i oczekiwa艅, co r贸wnie偶 przek艂ada si臋 na zwi臋kszenie jego zadowolenia.

Klient analityczny, czyli 鈥瀌la mnie licz膮 si臋 fakty鈥

W przeciwie艅stwie do klienta gadatliwego, dla analityka relacje mi臋dzyludzkie maj膮 marginalne znaczenie. Tym, co liczy si臋 dla niego najbardziej to fakty, szczeg贸艂y i statystyki. Ten typ klienta jest do b贸lu racjonalny, skrupulatnie analizuje wszystkie plusy i minusy danego rozwi膮zania, przez co zwykle potrzebuje o wiele wi臋cej czasu do namys艂u i podj臋cia ostatecznej decyzji. Tak samo, jak klient samodzielny oczekuje profesjonalizmu ze strony sprzedaj膮cego, ale jednocze艣nie bierze pod uwag臋 proponowane mu alternatywne rozwi膮zania i dog艂臋bnie je rozwa偶a. W kontakcie z tego typu klientem sprzedaj膮cy musi wykaza膰 si臋 du偶膮 wiedz膮 i kompetencjami, nie powinien naciska膰 na szybkie podj臋cie decyzji ani wchodzi膰 mu w s艂owo. W tym przypadku kluczem do sukcesu b臋dzie cierpliwo艣膰.

PRZECZYTAJ TAK呕E: JAK ZDOBYWA膯 KLIENT脫W SKLEPU INTERNETOWEGO I ILE TO KOSZTUJE? [MINI PORADNIK]

Jednak ka偶dy jest inny鈥

Pomimo mo偶liwo艣ci wyodr臋bnienia og贸lnych grup klient贸w, nale偶y pami臋ta膰, 偶e nie ka偶dego da si臋 jednoznacznie sklasyfikowa膰. Cz臋sto zachowanie danego klienta b臋dzie stanowi膰 kombinacj臋 kilku typ贸w lub zupe艂nie wykroczy poza standardowe ramy. Zadaniem sprzedaj膮cego b臋dzie wtedy zidentyfikowanie cech dominuj膮cych, kt贸re pozwol膮 na zastosowanie najbardziej odpowiedniego podej艣cia, dobranie najefektywniejszej strategii komunikacji i w efekcie zbudowanie d艂ugotrwa艂ej relacji.

***

Autorem tekstu jest Milena Landa, Senior Consultanta w firmie ConQuest.

Zarejestruj si臋 aby otrzyma膰 newsletter

 

Na tej stronie wykorzystujemy cookies. Uzyskujemy do nich dost臋p w celach analitycznych oraz w celu zapewnienia prawid艂owego dzia艂ania strony. Je偶eli nie wyra偶asz na to zgody, mo偶esz zmieni膰 ustawienia w swojej przegl膮darce. Zobacz wi臋cej w Polityce Prywatno艣ci.

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close