Jak radzi膰 sobie z ha艂asem w miejscu pracy

Jak radzi膰 sobie z ha艂asem w miejscu pracy? O tym warto wiedzie膰!

Magdalena Cie艣lak

Share on facebook
Share on twitter
Share on email
Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter
Share on email
Share on linkedin

 

73 proc. klient贸w woli rozmawia膰 z konsultantem, aby uzyska膰 odpowiedzi na nurtuj膮ce ich pytania(1). Dlatego, aby obs艂uga klienta by艂a na jak najwy偶szym poziomie, nale偶y zwr贸ci膰 szczeg贸ln膮 uwag臋 na g艂osowe formy komunikacji.

Call Center codziennie t臋tni膮 偶yciem. Telefony dzwoni膮, pracownicy obs艂ugi klienta prowadz膮 rozmowy, wsp贸艂pracownicy dyskutuj膮, a prze艂o偶eni szkol膮 nowy personel. Z tego zamieszania powstaje wyzwanie, kt贸remu trzeba stawi膰 czo艂o: ha艂as.

Ha艂as kr贸luje w艣r贸d skarg pracownik贸w 鈥 to on najbardziej przeszkadza im w skupieniu i osi膮ganiu cel贸w w zakresie produktywno艣ci. Gdy d藕wi臋ki z otoczenia rozpraszaj膮 pracownik贸w i uniemo偶liwiaj膮 im 艣wiadczenie us艂ug na wysokim poziomie, ma to znacz膮cy wp艂yw na opinie o marce i wyniki dzia艂alno艣ci firmy. Wi臋kszo艣膰 klient贸w rezygnuje z okre艣lonej marki z powodu z艂ych do艣wiadcze艅, dlatego warto opracowa膰 strategi臋 walki z ha艂asem w Call Center, czyli miejscu gdzie nasz klient lub potencjalny klient 鈥瀞potyka si臋鈥 z nami telefonicznie.

Jak radzi膰 sobie z ha艂asem w miejscu pracy?

Cho膰 klienci w poszukiwaniu wsparcia coraz cz臋艣ciej korzystaj膮 z cyfrowych kana艂贸w, takich jak e-maile, czy social media, to rozmowa telefoniczna pozostaje najwa偶niejsz膮 form膮 komunikacji. To cz臋sto najszybszy i naj艂atwiejszy spos贸b na rozwi膮zanie problemu, aby wyt艂umaczy膰 lub opisa膰 sytuacj臋.

Dzi艣, bardziej ni偶 kiedykolwiek wcze艣niej, klienci oczekuj膮 doskona艂ej obs艂ugi na ka偶dym poziomie styczno艣ci z firm膮. Ponad po艂owa z nich rezygnuje z marki z powodu przykrych do艣wiadcze艅 podczas pierwszego kontaktu. Na jako艣膰 interakcji z klientem w Call Center wp艂ywa wiele czynnik贸w. Jednak to w艂a艣nie redukcja ha艂asu w znacznym stopniu poprawia umiej臋tno艣膰 skupienia si臋 pracownik贸w dzia艂u obs艂ugi klienta na rozmowie. Je艣li ha艂as w tak znacz膮cych dzia艂ach nie zostanie zredukowany do minimum, czas rozmowy mo偶e si臋 wyd艂u偶y膰, pytania mog膮 by膰 niezrozumia艂e, a klienci mog膮 s艂ysze膰 konwersacje innych. Ka偶da z tych sytuacji ma negatywny wp艂yw na satysfakcj臋 klienta i opinie o marce.

Organy zajmuj膮ce si臋 BHP w Wielkiej Brytanii, Stanach Zjednoczonych, Australii i Polsce ostrzegaj膮 o skutkach regularnego przebywania w 艣rodowisku o wysokim nat臋偶eniu d藕wi臋ku.

Jak unikn膮膰 ha艂asu?

Mo偶na spr贸bowa膰 zredukowa膰 poziom ha艂asu 鈥 mierz膮c nat臋偶enie d藕wi臋ku w miejscu pracy, zwi臋kszaj膮c odleg艂o艣膰 pomi臋dzy stanowiskami, stosuj膮c meble poch艂aniaj膮ce d藕wi臋k i materia艂y, takie jak mi臋kkie oparcia, czy panele akustyczne. Mo偶na te偶 wykorzysta膰 inny spos贸b: wyposa偶y膰 pracownik贸w w odpowiedni sprz臋t, np. zestawy s艂uchawkowe zaprojektowane z my艣l膮 o Call Center, kt贸re zapewniaj膮 wysok膮 jako艣膰 rozm贸w i chroni膮 uszy przed nag艂ymi skokami nat臋偶enia d藕wi臋ku.

Redukcja ha艂asu s艂u偶y nie tylko ochronie zdrowia pracownik贸w 鈥 pozwala r贸wnie偶 skupi膰 si臋 na najwa偶niejszym zadaniu: zapewnianiu doskona艂ej obs艂ugi klienta.

– Warto po艣wi臋ci膰 kilka s艂贸w technologii ANC, czyli Active Noise Cancelling. To rozwi膮zane dla s艂uchawek, przeznaczonych do pracy w biurze, w g艂o艣nym 艣rodowisku. Pozwala wyciszy膰 niepo偶膮dane d藕wi臋ki, co pomaga w skoncentrowaniu si臋 na wykonywaniu codziennych obowi膮zk贸w. ANC jest cz臋sto mylone z ca艂kowitym wyciszeniem, kt贸re gwarantuj膮, np. wyg艂uszacze u偶ywane przez graczy e-sportowych lub pracownik贸w budowlanych 鈥 zwraca uwag臋 Magdalena W膮siewicz, Key Account Manager z firmy Plantronics.

Jak radzi膰 sobie z ha艂asem w miejscu pracy

– Technologia ANC, dzi臋ki logarytmom zainstalowanym w dodatkowych mikrofonach, wychwytuje d藕wi臋ki otoczenia i stara si臋 je zniwelowa膰, by zagwarantowa膰 najwy偶szy mo偶liwy komfort pracy. Czasem klienci, kt贸rzy przychodz膮 zakupi膰 s艂uchawki z ANC po ich za艂o偶eniu, oczekuj膮 totalnej ciszy. W艂a艣nie to odr贸偶nia ANC od zwyk艂ego pasywnego wyciszenia, kt贸re w d艂u偶szym czasie, mo偶e mie膰 negatywne skutki zdrowotne. Algorytmy niweluj膮 m臋cz膮ce bod藕ce z otoczenia, dzi臋ki czemu bez problem贸w us艂yszymy np. alarm przeciwpo偶arowy lub pro艣b臋 kolegi z biurka obok 鈥 podsumowa艂a Magdalena W膮siewicz.

Ponad 52 proc. pracownik贸w twierdzi, 偶e redukcja ha艂asu pozwala ograniczy膰 liczb臋 b艂臋d贸w podczas pracy. Ha艂as wp艂ywa negatywnie na satysfakcj臋 i produktywno艣膰 pracownik贸w (2). Aby skutecznie sobie z nim poradzi膰, nale偶y najpierw pozna膰 jego wp艂yw na style pracy i produktywno艣膰.

Jak radzi膰 sobie z ha艂asem w miejscu pracy

Cztery najwa偶niejsze aspekty komunikacji, kt贸re m贸wi膮 o tym, jak pracuj膮 zespo艂y

Ponad po艂owa klient贸w ma wi臋ksze oczekiwania co do obs艂ugi klienta w stosunku do poprzedniego roku.

S膮 cztery g艂贸wne aspekty, kt贸re wp艂ywaj膮 na to, jak pracownicy komunikuj膮 si臋, wsp贸艂pracuj膮, koncentruj膮 i zachowuj膮 poufno艣膰 w celu zwi臋kszenia jako艣ci obs艂ugi klienta i umacniania pozycji marki.

1. Komunikacja

Z bada艅 wynika, 偶e 73 proc. klient贸w woli rozmawia膰 z konsultantem, aby rozwi膮za膰 wa偶ne problemy. Dlatego 鈥 aby obs艂uga klienta by艂a na jak najwy偶szym poziomie 鈥 nale偶y skupi膰 szczeg贸ln膮 uwag臋 na g艂osowych kana艂ach komunikacji (3). W Call Center, w kt贸rych panuje ha艂as, pracownicy potrzebuj膮 narz臋dzi, kt贸re pomog膮 im si臋 skupi膰 i wsp贸艂pracowa膰 z klientem. Zestawy s艂uchawkowe, kt贸re eliminuj膮 ha艂as otoczenia oraz mikrofony, wzmacniaj膮ce g艂os i odfiltrowuj膮ce d藕wi臋k pobliskich rozm贸w, zosta艂y zaprojektowane tak, aby poprawi膰 zadowolenie zar贸wno pracownika, jak i klienta.

2. Wsp贸艂praca

Obs艂uga klienta z u偶yciem wielu kana艂贸w komunikacji zosta艂a uznana za najpopularniejszy trend w bran偶y, kt贸ry poprawia zadowolenie klienta. Cho膰 ro艣nie popularno艣膰 takich kana艂贸w komunikacji jak czat, poczta elektroniczna, czy rozmowy wideo, klienci nadal preferuj膮 rozmowy g艂osowe. Dzi臋ki nim mog膮 szybko i skutecznie rozwi膮za膰 wa偶ne problemy. Stawiaj膮c rozmowy g艂osowe w centrum wielokana艂owej strategii, skupiaj膮cej si臋 na kliencie, Call Center musz膮 umo偶liwia膰 pracownikom szybk膮 i p艂ynn膮 wsp贸艂prac臋, aby mogli sprawnie odpowiada膰 na zapytania.

3. Koncentracja

Je艣li klient dzwoni do nas pierwszy raz, rozwi膮zanie jego problemu jest spraw膮 najwy偶szej wagi, poniewa偶 z ka偶dym kolejnym po艂膮czeniem zadowolenie klienta spada o 15 proc., co mo偶e prowadzi膰 do jego utraty (4). Gdy klient dzwoni, to znaczy, 偶e potrzebuje pilnej pomocy. Pracownicy wyposa偶eni w narz臋dzia, kt贸re umo偶liwiaj膮 im koncentracj臋 przy ka偶dej styczno艣ci z klientem, maj膮 lepsze wyniki w obs艂udze klienta.

4. Poufno艣膰

Zabezpieczenia, ochrona informacji, poufno艣膰 danych klienta to sprawy kluczowe dla ka偶dej organizacji. S膮 one niezwykle wa偶ne dla instytucji rz膮dowych i bran偶, kt贸rych dzia艂alno艣膰 regulowana jest zaostrzonymi przepisami, np. bran偶y us艂ug finansowych i opieki zdrowotnej. W g艂o艣nym i dynamicznym 艣rodowisku Call Center narz臋dzia, kt贸re s艂u偶膮 zachowaniu poufno艣ci, s膮 niezb臋dne. Daj膮 pewno艣膰, 偶e pracownik nie b臋dzie musia艂 si臋 powtarza膰, ani m贸wi膰 podniesionym g艂osem, a klient nie us艂yszy rozm贸w pracownik贸w siedz膮cych w pobli偶u.

Jak radzi膰 sobie z ha艂asem w miejscu pracy

(1) Badanie Plantronics Persona, 2017.

(2)聽Oxford Economics, 鈥濿hen the Walls Come Down 鈥 The Evolution of the Workplace鈥.

(3) Badanie Plantronics Persona, 2017

(4)聽Service Quality Measurement Group (SQM Group), 鈥濫mployee Satisfaction for FCR Effectiveness Benchmarking Study鈥, 2016.

Zarejestruj si臋 aby otrzyma膰 newsletter

 

Na tej stronie wykorzystujemy cookies. Uzyskujemy do nich dost臋p w celach analitycznych oraz w celu zapewnienia prawid艂owego dzia艂ania strony. Je偶eli nie wyra偶asz na to zgody, mo偶esz zmieni膰 ustawienia w swojej przegl膮darce. Zobacz wi臋cej w Polityce Prywatno艣ci.

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close