Wielu z nas marzy o tym, by rano w skrzynce odbiorczej nie znaleźć żadnej nowej wiadomości. Zamiast tego, maile płyną wartkim strumieniem, doprowadzając nas na skraj paniki. Kiedy ja na to wszystko odpowiem – zastanawiasz się, gdy na każdą odpowiedź przychodzi pięć nowych wiadomości. Zarządzanie mailami to jedno z najważniejszych wyzwań, jakie stoją przed pracownikiem i szefem firmy. Od tego, na ile sprawnie i terminowo odpowiada się na przychodzące wiadomości może zależeć to, jak postrzegana będzie obsługa przez klienta. Aż 91% klientów rezygnuje z powodu niesatysfakcjonującej obsługi. Jest więc o co walczyć. Jak zatem uporządkować maile, usprawnić system odpowiedzi i przy tym wszystkim nie zwariować? Jest kilka prostych sposobów. Z pomocą przychodzą także nowe rozwiązania technologiczne i aplikacje.
5 sposobów na to, jak efektywnie zarządzać mailami
1. Równomiernie rozkładaj siły
Strategia „odpowiem szybko na wszystko” zazwyczaj nie zdaje egzaminu. Maratonu nie da się przebiec sprintem. Zapomnij więc, że w godzinę odpowiesz na 100 maili. W zarządzaniu wiadomościami bardziej liczy się regularność i konsekwencja. Warto więc wyznaczyć sobie 3-4 pory w ciągu dnia, kiedy poświęca się czas na odpowiedzi. Dzięki temu można spokojnie skończyć inne zadania i nie mieć poczucia, że wszystko wali się na głowę. Wyjątek można zrobić, gdy dochodzi do sytuacji kryzysowej lub zbliża się deadline projektu – wówczas konieczne może być stałe sprawdzanie maila.
2. Nadaj wiadomościom priorytet
Są wiadomości, które wymagają natychmiastowej odpowiedzi, takie, które mogą poczekać i takie, które wymagają konsultacji. Pilne zawsze mają priorytet. Pozostałe możesz dodatkowo pogrupować i najpierw zająć się tymi, które wymagają krótkiej odpowiedzi.
3. Twórz wątki, foldery i reguły
Zarządzając kilkoma projektami łatwo się pogubić. Dlatego warto dla każdego projektu stworzyć folder, do którego będą wpadały wiadomości. Łatwiej będzie ci wówczas zarządzić odpowiedziami i nie będziesz tracić czasu na przypominanie sobie, czego dotyczył wątek.
4. Polub się z szablonami
Zdarza się, że tematy i zapytania powtarzają się. Zamiast tracić czas na generowanie wciąż tej samej odpowiedzi, stwórz kilka najpopularniejszych szablonów i wykorzystuj je, kiedy zapytanie znów się powtórzy. Oszczędzasz w ten sposób czas i energię.
5. Bądź uważna
Kiedy się spieszysz, łatwiej o błąd, literówkę, przeoczenie. Siadając do maila skup się na tym, do kogo piszesz, na jaki temat i o czym. Zaoszczędzisz czas, jeśli nie będziesz musiała sprawdzać maila trzy razy i kilka razy go poprawiać. Unikniesz też nieprzyjemności, jeśli źle go zaadresujesz lub udzielisz nieprecyzyjnej odpowiedzi.
Wykorzystaj nowe technologie
Jest wiele aplikacji, które pozwalają uporządkować w firmie pocztę i podział zadań. Można skorzystać z rozwiązań płatnych i bezpłatnych. W mniejszych zespołach i przy mniejszej liczbie projektów można skorzystać z rozwiązań, które daje Google Drive lub Dropbox – łatwo utworzyć w nich bazę wiedzy, informacji, szablonów i kontaktów, z których mogą korzystać wszyscy lub wybrani pracownicy. Przy większej liczbie projektów warto sięgnąć, na przykład po Asanę lub Evernote Businness. Ciekawym rozwiązaniem, które nastawione jest na uporządkowanie skrzynki i usprawnienie obsługi klienta jest Responer – narzędzie stworzone z myślą o małych i średnich przedsiębiorstwach. To rozwiązanie, które łączy możliwości skrzynki odbiorczej tradycyjnego programu pocztowego z funkcjami programów do zarządzania zadaniami. Jak działa? Wszystkie maile widoczne są na jednej liście, ale są podzielone na wątki. Jeśli przy projekcie pracuje kilka osób, każdy mail można przypisać jednym kliknięciem wybranemu pracownikowi, dzięki czemu unika się dublowania odpowiedzi. Przydaje się to również, gdy pojawia się nowy klient – od razu można przekierować go do konkretnego pracownika. Jeśli potrzebna jest konsultacja, do wiadomości można dołączyć notatkę dostępną dla pracowników posiadających potrzebne informacje, co z kolei wprowadza porządek, ułatwia porządkowanie informacji i usprawnia cały proces. Łatwo też wprowadzić szablony odpowiedzi, z których mogą korzystać wszyscy pracownicy w firmie.
