Priorytet motywuje
Kiedy w marcu ogłoszono obostrzenia związane z pandemią koronawirusa, ClickMeeting postanowiło działać błyskawicznie. Zdrowie i bezpieczeństwo pracowników stanowiło dla nich najwyższy priorytet.
Na długo przed wybuchem pandemii firma wykorzystywała możliwości zdalnej współpracy, jakie daje ich własne narzędzie. Oprócz nich w ClickMeeting korzystano z takich rozwiązań jak Slack czy Jira, które sprawdzają się równie dobrze w pracy z biura, jak i z dowolnego miejsca na świecie.
Wprowadzenie home office podczas pandemii stanowiło dla nich naturalny wybór. Mocno wierzyli, że wdrożenie pracy w trybie zdalnym w tak krótkim czasie jest możliwe. I rzeczywiście nie pomylili się w tej kwestii.
Najważniejsze decyzje należy podjąć przed opuszczeniem biura przez pracowników
Zanim zespół opuścił biuro, pojawiło się wiele aspektów, które należało przemyśleć i uzgodnić, żeby cały proces przebiegał bez większych problemów. ClickMeeting bacznie obserwowało rozwój sytuacji spowodowanej pandemią, więc było przygotowane na różne rozwiązania.
Przeanalizowali, z jakimi wyzwaniami przyjdzie się im zmierzyć od strony logistyczno-administracyjnej oraz jak poradzić sobie z nową sytuacją. Rzeczy, na które zwrócili szczególną uwagę to:
Administracja i obieg dokumentów
Do firmy spływa wiele form korespondencji: paczki, faktury czy umowy. W firmie musi więc być obecna osoba, która zarządza obiegiem dokumentów oraz przekazuje je do podpisu, a następnie do odpowiedniego działu.
Niezbędne są również osoby obsługujące wydawanie sprzętu w sytuacji, kiedy pracownicy odbierają dodatkowe wyposażenie konieczne do wykonywania pracy.
Procedury wewnętrzne
Mając na uwadze ryzyka związane z pandemią, ClickMeeting stworzyło procedury i instrukcje dotyczące zasad pojawiania się pracowników w biurze. Każda obecność wymaga zgody przełożonego i poinformowania działu HR. Firma przygotowała także scenariusze na wypadek, gdyby u któregoś z pracowników odwiedzających biuro, stwierdzono ryzyko lub zakażenie koronawirusem.
Komunikacja z pracownikami
Wewnętrzna komunikacja przeszła ewolucję, dzięki czemu byli w stanie w najbardziej efektywny sposób przełączyć się na tryb pracy zdalnej. Ich celem był transparentny obieg informacji dostosowany do sytuacji, gdy nie spotykają się już codziennie w biurze. Dzięki temu każdy w firmie ma świadomość, jakie działania są na bieżąco podejmowane oraz jak wygląda przyszłość firmy, zarówno w krótkoterminowym, jak i w długoterminowym kontekście.
W praktyce sprowadziło się to do wprowadzenia codziennych spotkań statusowych poszczególnych działów i zespołów projektowych czy cotygodniowych zebrań managementu. ClickMeeting zadbał również o to, żeby pracownicy mieli poczucie, że są na bieżąco z tym, co się dzieje w organizacji i jakie cele są wyznaczane na dany kwartał. Po podsumowaniu każdego miesiąca firma dzieli się z pracownikami największymi sukcesami, aktualnymi wynikami, ale także najważniejszymi wyzwaniami.
Benefity pracownicze
Według naszych badań 64% pracowników oczekuje, że pracodawca powinien dofinansować pracę zdalną.
W ClickMeeting zaoferowano pracownikom wiele benefitów. W związku z pracą zdalną wprowadzono nowe rozwiązania, które są lepiej dostosowane do obecnej sytuacji, np. dodatek do wynagrodzenia za pracę z domu.
To tylko część rzeczy, które muszą zostać dopracowane, zanim zostanie podjęta decyzja o przejściu firmy w 100% na pracę zdalną. W ClickMeeting decyzja o jej wprowadzeniu rzeczywiście zapadła niemal z dnia na dzień, ale nie oznacza to, że była nieprzemyślana lub podejmowana „na szybko”. Wręcz przeciwnie – przeprowadzona analiza pokazała, że firma jest w stanie sprawnie wdrożyć takie rozwiązanie.
Dodatkowo ogromne zainteresowanie ich produktem sprawiło, że musieli wziąć pod uwagę jeszcze jeden ważny czynnik: cały proces musiał być neutralny dla klientów!
Duże zainteresowanie produktem a zmiany organizacyjne w firmie
Z powodu pandemii zapotrzebowanie na narzędzia do webinarów wzrosło w nagłym i szybkim tempie. Planując działania na 2020 rok, firma zakładała stabilny, kilkudziesięcioprocentowy wzrost obrotów firmy. Stało się jednak zupełnie inaczej.
W Polsce ClickMeeting zanotował wzrost o 1 156%, w Niemczech o 519%, we Francji o 423%, a w Wielkiej Brytanii o 156%. W marcu, za pomocą ClickMeeting, odbyło się 300 tys. wydarzeń online, w których uczestniczyło ponad 3,2 mln użytkowników. Pięć razy więcej niż w tym samym czasie w poprzednim roku.
Sytuacja na rynku miała niebagatelny wpływ na to, w jakich warunkach wprowadzano pracę zdalną w tej organizacji. Ogromny ruch w produkcie zbiegł się ze zmianą trybu wykonywania obowiązków. Wszyscy znaleźli się pod presją czasu, aby spełnić oczekiwania nowych klientów i nie zawieść tych, którzy są z nimi od lat.
Jakie projekty zrealizowali zdalnie w czasie pandemii?
Firma zaczęła działać na najwyższych obrotach, a wszyscy pracownicy całkowicie przeszli na pracę zdalną. Projektów do zrealizowania nie ubyło, lecz pojawiły się nowe o jeszcze wyższym priorytecie. Co w tym czasie udało im się zrealizować?
Poprawa infrastruktury i bezpieczeństwa
ClickMeeting przeprowadziło największy projekt rozbudowy infrastruktury w historii swojej organizacji.
Rozbudowano bazę serwerów, dodano serwery backupowe i znacznie poprawiono przepustowość łącza. Przeniesiono bazę serwerową do Europy oraz zwiększono bezpieczeństwo danych. Dzięki temu, klienci, którzy potrzebowali rozwiązania do prowadzenia dużych eventów online, zyskali znacznie stabilniejsze narzędzie.
Przebudowa działań w obszarze obsługi klienta
Ogromny wzrost zainteresowania klientów wpłynął również na pracę działu Customer Success Team, czyli Działu Obsługi Klienta.
Wyposażenie, oprogramowanie i maszyny można zakupić w ciągu kilku dni. Zatrudnienie odpowiednich osób oraz ich wyszkolenie to dłuższy proces. Mając to na uwadze, w pierwszych tygodniach ClickMeeting zwiększyło liczbę pracowników, którzy pomagali odpowiadać na zapytania klientów. Była to inicjatywa innych działów, które wsparły kolegów i koleżanki z przeciążonego wiadomościami zespołu obsługi klienta. Równolegle prowadzono intensywnie rekrutacje do działu CS i dziś zespół jest dwa razy większy niż przed pandemią.
Konieczne jest zadbanie o to, aby każdy pracownik miał podstawową wiedzę o produkcie. Do Działu Obsługi Klienta trafiały przede wszystkim bardziej skomplikowane zapytania. Te wymagające mniej zaawansowanej wiedzy, były pod opieką pracowników z innych działów.
Dzięki temu powstało też kilka ciekawych pomysłów na rozwój ClickMeeting oraz na ulepszenie kwestii, które mogły stanowić barierę na początku działania z platformą.
Bardzo udanym projektem w ramach wsparcia klientów, którzy dopiero zaczynali swoją przygodę z webinarami, jest Akademia ClickMeeting. W jej ramach firma edukuje nowe osoby – od podstaw – jak organizować wirtualne spotkania i szkolenia online.
Akademia była ich spontaniczną odpowiedzią na nagły wzrost zapotrzebowania na platformy do webinarów i wideokonferencji. Ta grupa na Facebooku stanowiła wzmocnienie ich tradycyjnych sposobów wsparcia klientów i stała się miejscem dedykowanym do przekazywania cennych wskazówek i udostępniania najnowszych edukacyjnych materiałów.
Wprowadzenie zdalnej rekrutacji i zdalnego onboardingu
W związku ze wzrostem zainteresowania platformą pojawiła się możliwość rozbudowy zespołu. Warto tutaj zaznaczyć, że 20% pracowników ClickMeeting to osoby zatrudnione już w trakcie pandemii. Przeszły one całkowicie zdalną rekrutację i wdrożenie do pracy w firmie, która wciąż aktywnie rekrutuje i planuje nadal powiększać swój zespół.
Wdrożona została nowoczesna ścieżka doświadczeń rekrutacyjnych kandydata: Candidate Journey Map oraz system oceny poziomu zadowolenia z procesu rekrutacyjnego. Według wyników kandydaci do pracy w ClickMeeting oceniają rekrutację w firmie na 4.93/5. Doceniają przede wszystkim dbałość o bezpieczeństwo, brak konieczności dojazdu do siedziby oraz klarowną komunikację i ludzkie podejście.
Jeśli chodzi o wdrożenie nowozatrudnionych osób, onboarding w tej organizacji ma jasny harmonogram spotkań, który każdy nowy pracownik dostaje przed rozpoczęciem pracy. Zapewniają sprzęt, wszystkie materiały szkoleniowe i instrukcje dotyczące technicznych aspektów działania ClickMeeting. Posiadają system „buddy”, czyli pracownika-przewodnika, który służy radą i wskazuje, u kogo można uzyskać odpowiedź na pojawiające się pytania. Całość jest oceniona przez pracowników na 4.71 w pięciostopniowej skali.
Bez efektywnego systemu przepływu informacji nie mogliby zrealizować istotnych projektów. Kluczem do zapewnienia płynnej komunikacji w rozproszonych zespołach było zapewnienie dedykowanych narzędzi i mechanizmów, które nadawałyby jej sensowne ramy.
Wszyscy mieli świadomość, jak ważne dla dalszego rozwoju firmy są projekty. Zespół był w pełni zaangażowany.
Czego firma nauczyła się, wprowadzając pracę zdalną?
Po kilku miesiącach wytężonej pracy przyszedł czas na przyjrzenie się nowemu ClickMeeting z perspektywy działania firmy. Zmiana trybu pracy była zaskakująca, ale przyniosła wiele pozytywów.
Najważniejszym wnioskiem i tym, co jeszcze bardziej zmieni naszą codzienność w firmie, jest fakt, że praca hybrydowa zostanie wprowadzona na stałe.
Zapytano pracowników, jakiego trybu pracy oczekują w przyszłości. Większość, 62%, stawia na elastyczność, czyli pracę hybrydową. Była to niezwykle cenna informacja zwrotna, która w połączeniu z tym, że jako firma pracująca w modelu 100% remote nie odnotowała żadnego spadku efektywności, przełożyła się na to, że aktualnie pracują nad trwałym modelem zarządzania firmą w tym systemie.
Pandemia dobitnie pokazała również, że odpowiedni proces rekrutacji jest kluczowy. Warto, aby świadomie dobierać pracowników, którzy wyznają te same wartości.
ClickMeeting będzie nadal pracować nad tym, aby zdalna rekrutacja oraz onboarding były jeszcze efektywniejsze i przyjaźniejsze. Chcą sprawnie rekrutować najbardziej wartościowych kandydatów. To pozwoli im również otworzyć się na nową pulę talentów z Polski i ze świata.
Dojrzały i zaangażowany zespół pracowników ClickMeeting to klucz do sukcesu wszystkich zmian w firmie w ciągu ostatnich kilku miesięcy.
W modelu pracy zdalnej i hybrydowej zbudowanie zaangażowanego teamu jest wyzwaniem. Niemniej jednak ClickMeeting ma wiele pomysłów na integracje online, w których pomaga im ich własne narzędzie, m.in.: gry, konkursy, dzielenie się zabawnymi i niezwiązanymi z pracą treściami, wspólne gotowanie. Pomimo tego, nie mają jednak poczucia, że to wystarczy, dlatego czekają już na moment, kiedy wszyscy będą mogli się bezpiecznie spotkać offline i porozmawiać osobiście o przyszłości ClickMeeting.
