1. Social media to nie kanał obsługi klienta.
Wiele firm traktuje fanpage jako kanał reklamowy, a nie pełnoprawny kanał komunikacji, w tym, tej związanej z obsługą klienta. Nasi odbiorcy chcą rozmawiać z nami tam, gdzie jest im najwygodniej. Nie możemy tłumaczyć, że na Facebooku to nie, ale jak zadzwonią na infolinię, to już sprawa będzie załatwiona.
Rada: zaoferuj osobom obsługującym, kanały social media, te same narzędzia co obsłudze klienta i przestań się przed tym bronić. Klienci to docenia, że mogą oczekiwać pomocy z każdej strony.
2. Niski poziom obsługi klienta
Jeśli już decydujesz się obsłużyć klienta, zrób to najlepiej jak potrafisz. Nie tylko dlatego, że tak trzeba traktować klientów, ale również dlatego, że jest to widoczne publicznie. W ten sposób budujesz swoja markę. Dla wielu osób ważniejsze niż cena jest jakość, która jest obietnicą firmy – w tym jakość obsługi klienta. Nie atakuj odbiorców, nie wytykaj błędów, staraj się zachowywać z szacunkiem. Pomyśl jak ty byś chciała być obsługiwana.
Rada: obsługę klienta, tak jak wiele innych rzeczy można ćwiczyć. Przygotowuj sobie schematy postępowania. Przepraszaj, kiedy to stosowne, dziękuj i proś o pomoc. Pamiętaj, że negatywne opinie dotyczą konkretnej rzeczy np. zepsutego produktu, a nie Ciebie czy Twojej firmy.
3. Traktujesz social media bardzo dziwnie
Tak jak nie uchodzi robić pewnych rzeczy przez telefon, np. rzucać słuchawką, tak samo social media mają swoją netykietę. Jeśli rozmawiasz z kimś, nie możesz nagle przestać się odzywać. Reguły zachowania są dość proste – połącz wiedzę o rozmowie z klientem w sklepie z wiedzą z rozmowy telefonicznej i gwarantuję, że większość zasad będzie odpowiednich.
Rada: Zachowuj się tak, jak w innych kanałach – to często są ci sami ludzie, z którymi rozmawiasz w inny sposób. Pewne standardy powinny zostać.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Od freelancerki do CEO. Wywiad z Moniką Czaplicką
4. Nie musimy się śpieszyć z reakcją
Tak, jak kiedy dzwoni telefon i go odbierasz, tak samo nie należy za długo czekać z reakcją na post w social media. To oczywiście nie znaczy, że musisz odpowiadać w ciągu 5 minut, ale ważne, żeby klient czuł, że jego sprawa jest dla Ciebie ważna. Według mojego badania obsługi klienta w social media z 2014 roku respondenci generalnie oczekują reakcji na swoje posty w ciągu kilku godzin. Wyjątkiem jest Twitter, gdzie ta reakcja powinna być szybsza. Staraj się więc reagować szybko, ale też dobrze. Nie chodzi tylko o czas, ale i jakość tego, co masz do przekazania.
Rada: Jeśli masz smartfona możesz pobrać aplikację Facebooka do zarządzania stronami, Twittera czy np. YouTube. Każde z nich zawiera system powiadomień push, które dadzą znać, jeśli coś pojawi się na Twoim kanale. Dzięki temu nie musisz przebywać stale przy komputerze oczekując na nowe posty.
5. Obsługa klienta nie wychodzi poza Twoje kanały
Specyfika internetu powoduje, że ludzie nie zawsze piszą swoje opinie o Twojej firmie na Twoich kanałach social media. W pewien sposób często skargi na Twoją markę pojawiają się na profilach prywatnych, forach czy portalach, gdzie nie masz profilu. To nie znaczy, że nie należy na te informacje reagować – wręcz wyjście ze swoją obsługą klienta szerzej spowoduje, że klienci i potencjalni klienci będą mieli na Twój temat lepsze zdanie.
Rada: Aby ułatwić sobie pracę możesz skorzystać z monitoringu internetu. Przeczesują one sieć i wyszukują postów, artykułów i publikacji z wybranymi słowami kluczowymi. Dzięki temu wiesz co i gdzie mówi się na temat Twojej marki, Twoich produktów i możesz reagować na problemy Twoich klientów wszędzie tam, gdzie się pojawią.
6. Obsługa klienta nie jest częścią Twojej przemyślanej strategii
Możesz oczywiście outsourcować dział obsługi klienta, ale pamiętaj, że niezależnie od tego kto to robi bardzo ważne jest pamiętanie, że obsługa klienta, w głowach ludzi równa się marka. Nikt się nie zastanawia kto odpowiada po drugiej stronie, bo wiadomo, że firma.
Przepływ informacji musi więc być bardzo płynny, osoby obsługujące dobrze przeszkolone, a skrypty zachowań przygotowane z dużym taktem. Obsługa klienta to nie tylko koszt firmy, ale również źródło zysków – po pierwsze ludzie patrzą na nią podejmując decyzje zakupowe, po drugie wpływa ona na ponowny zakup. Szkoda więc tracić leady z powodu niechlujstwa, prawda?
Rada: Przemyśl dobrze swoją strategię obsługi klienta, miej przygotowane skrypty i często szkól swoich pracowników w kwestiach podejścia do klienta. Korzystaj z narzędzi, które ułatwią działanie różnych departamentów Twojej firmy. I pamiętaj, że dobry przykład idzie z góry.
Czy tego chcemy czy nie social media stają się coraz ważniejszym narzędziem w prowadzeniu biznesu. Możemy udawać, że tak się nie dzieje, ale szkoda wtedy tracić zarówno możliwości sprzedażowe jak i benefity wynikające ze świadomego korzystania z mediów społecznościowych. Nie ma powodu, żeby się bać – warto się nauczyć robić to dobrze.
***
Monika Czaplicka jest ekspertką w branży social media, w której działa od 9 lat. Jest szefową agencji Wobuzz, trenerką, autorką książek Zarządzanie kryzysem w social media oraz Obsługa klienta w social media. Prowadzi fanpage Kryzysy w social media wybuchają w weekendy.
