Monika Czaplicka

6 b艂臋d贸w obs艂ugi klienta w social media, kt贸rych 艂atwo mo偶esz unikn膮膰

Monika Czaplicka

Masz profil swojej marki w mediach spo艂eczno艣ciowych? Szybko zetkniesz si臋 z potrzeb膮 oferowania obs艂ugi klienta w tej przestrzeni. Warto jednak unikn膮膰 pewnych typowych b艂臋d贸w, kt贸re mog膮 zaszkodzi膰 zar贸wno wizerunkowi jak i wynikom sprzeda偶owym.

1. Social media to nie kana艂 obs艂ugi klienta.

Wiele firm traktuje fanpage jako kana艂 reklamowy, a nie pe艂noprawny kana艂 komunikacji, w tym, tej zwi膮zanej z obs艂ug膮 klienta. Nasi odbiorcy chc膮 rozmawia膰 z nami tam, gdzie jest im najwygodniej. Nie mo偶emy t艂umaczy膰, 偶e na Facebooku to nie, ale jak zadzwoni膮 na infolini臋, to ju偶 sprawa b臋dzie za艂atwiona.

Rada: zaoferuj osobom obs艂uguj膮cym, kana艂y social media, te same narz臋dzia co obs艂udze klienta i przesta艅 si臋 przed tym broni膰. Klienci to docenia, 偶e mog膮 oczekiwa膰 pomocy z ka偶dej strony.

2. Niski poziom obs艂ugi klienta

Je艣li ju偶 decydujesz si臋 obs艂u偶y膰 klienta, zr贸b to najlepiej jak potrafisz. Nie tylko dlatego, 偶e tak trzeba traktowa膰 klient贸w, ale r贸wnie偶 dlatego, 偶e jest to widoczne publicznie. W ten spos贸b budujesz swoja mark臋. Dla wielu os贸b wa偶niejsze ni偶 cena jest jako艣膰, kt贸ra jest obietnic膮 firmy – w tym jako艣膰 obs艂ugi klienta. Nie atakuj odbiorc贸w, nie wytykaj b艂臋d贸w, staraj si臋 zachowywa膰 z szacunkiem. Pomy艣l jak ty by艣 chcia艂a by膰 obs艂ugiwana.

Rada: obs艂ug臋 klienta, tak jak wiele innych rzeczy mo偶na 膰wiczy膰. Przygotowuj sobie schematy post臋powania. Przepraszaj, kiedy to stosowne, dzi臋kuj i pro艣 o pomoc. Pami臋taj, 偶e negatywne opinie dotycz膮 konkretnej rzeczy np. zepsutego produktu, a nie Ciebie czy Twojej firmy.

3. Traktujesz social media bardzo dziwnie

Tak jak nie uchodzi robi膰 pewnych rzeczy przez telefon, np. rzuca膰 s艂uchawk膮, tak samo social media maj膮 swoj膮 netykiet臋. Je艣li rozmawiasz z kim艣, nie mo偶esz nagle przesta膰 si臋 odzywa膰. Regu艂y zachowania s膮 do艣膰 proste 鈥 po艂膮cz wiedz臋 o rozmowie z klientem w sklepie z wiedz膮 z rozmowy telefonicznej i gwarantuj臋, 偶e wi臋kszo艣膰 zasad b臋dzie odpowiednich.

Rada: Zachowuj si臋 tak, jak w innych kana艂ach 鈥 to cz臋sto s膮 ci sami ludzie, z kt贸rymi rozmawiasz w inny spos贸b. Pewne standardy powinny zosta膰.

PRZECZYTAJ TAK呕E: Od freelancerki do CEO. Wywiad z Monik膮 Czaplick膮

4. Nie musimy si臋 艣pieszy膰 z reakcj膮

Tak, jak kiedy dzwoni telefon i go odbierasz, tak samo nie nale偶y za d艂ugo czeka膰 z reakcj膮 na post w social media. To oczywi艣cie nie znaczy, 偶e musisz odpowiada膰 w ci膮gu 5 minut, ale wa偶ne, 偶eby klient czu艂, 偶e jego sprawa jest dla Ciebie wa偶na. Wed艂ug mojego badania obs艂ugi klienta w social media z 2014 roku respondenci generalnie oczekuj膮 reakcji na swoje posty w ci膮gu kilku godzin. Wyj膮tkiem jest Twitter, gdzie ta reakcja powinna by膰 szybsza. Staraj si臋 wi臋c reagowa膰 szybko, ale te偶 dobrze. Nie chodzi tylko o czas, ale i jako艣膰 tego, co masz do przekazania.

Rada: Je艣li masz smartfona mo偶esz pobra膰 aplikacj臋 Facebooka do zarz膮dzania stronami, Twittera czy np. YouTube. Ka偶de z nich zawiera system powiadomie艅 push, kt贸re dadz膮 zna膰, je艣li co艣 pojawi si臋 na Twoim kanale. Dzi臋ki temu nie musisz przebywa膰 stale przy komputerze oczekuj膮c na nowe posty.

5. Obs艂uga klienta nie wychodzi poza Twoje kana艂y

Specyfika internetu powoduje, 偶e ludzie nie zawsze pisz膮 swoje opinie o Twojej firmie na Twoich kana艂ach social media. W pewien spos贸b cz臋sto skargi na Twoj膮 mark臋 pojawiaj膮 si臋 na profilach prywatnych, forach czy portalach, gdzie nie masz profilu. To nie znaczy, 偶e nie nale偶y na te informacje reagowa膰 鈥 wr臋cz wyj艣cie ze swoj膮 obs艂ug膮 klienta szerzej spowoduje, 偶e klienci i potencjalni klienci b臋d膮 mieli na Tw贸j temat lepsze zdanie.

Rada: Aby u艂atwi膰 sobie prac臋 mo偶esz skorzysta膰 z monitoringu internetu. Przeczesuj膮 one sie膰 i wyszukuj膮 post贸w, artyku艂贸w i publikacji z wybranymi s艂owami kluczowymi. Dzi臋ki temu wiesz co i gdzie m贸wi si臋 na temat Twojej marki, Twoich produkt贸w i mo偶esz reagowa膰 na problemy Twoich klient贸w wsz臋dzie tam, gdzie si臋 pojawi膮.

6. Obs艂uga klienta nie jest cz臋艣ci膮 Twojej przemy艣lanej strategii

Mo偶esz oczywi艣cie outsourcowa膰 dzia艂 obs艂ugi klienta, ale pami臋taj, 偶e niezale偶nie od tego kto to robi bardzo wa偶ne jest pami臋tanie, 偶e obs艂uga klienta, w g艂owach ludzi r贸wna si臋 marka. Nikt si臋 nie zastanawia kto odpowiada po drugiej stronie, bo wiadomo, 偶e firma.

Przep艂yw informacji musi wi臋c by膰 bardzo p艂ynny, osoby obs艂uguj膮ce dobrze przeszkolone, a skrypty zachowa艅 przygotowane z du偶ym taktem. Obs艂uga klienta to nie tylko koszt firmy, ale r贸wnie偶 藕r贸d艂o zysk贸w 鈥 po pierwsze ludzie patrz膮 na ni膮 podejmuj膮c decyzje zakupowe, po drugie wp艂ywa ona na ponowny zakup. Szkoda wi臋c traci膰 leady z powodu niechlujstwa, prawda?

Rada: Przemy艣l dobrze swoj膮 strategi臋 obs艂ugi klienta, miej przygotowane skrypty i cz臋sto szk贸l swoich pracownik贸w w kwestiach podej艣cia do klienta. Korzystaj z narz臋dzi, kt贸re u艂atwi膮 dzia艂anie r贸偶nych departament贸w Twojej firmy. I pami臋taj, 偶e dobry przyk艂ad idzie z g贸ry.

Czy tego chcemy czy nie social media staj膮 si臋 coraz wa偶niejszym narz臋dziem w prowadzeniu biznesu. Mo偶emy udawa膰, 偶e tak si臋 nie dzieje, ale szkoda wtedy traci膰 zar贸wno mo偶liwo艣ci sprzeda偶owe jak i benefity wynikaj膮ce ze 艣wiadomego korzystania z medi贸w spo艂eczno艣ciowych. Nie ma powodu, 偶eby si臋 ba膰 鈥 warto si臋 nauczy膰 robi膰 to dobrze.

***

Monika Czaplicka jest ekspertk膮 w bran偶y social media, w kt贸rej dzia艂a od 9 lat. Jest szefow膮 agencji Wobuzz, trenerk膮, autork膮 ksi膮偶ek Zarz膮dzanie kryzysem w social media oraz Obs艂uga klienta w social media. Prowadzi fanpage Kryzysy w social media wybuchaj膮 w weekendy.