Dlaczego komunikacja jest tak ważna
Naukowcy szacują, że na porozumiewanie się z innymi ludźmi przeznaczamy poza godzinami snu około 70% czasu, z czego większość przypada na godziny, kiedy jesteśmy w pracy. Niestety mimo tego niewiele uwagi przywiązujemy do jakości tej komunikacji. Tymczasem budowanie i utrzymanie satysfakcjonujących relacji ze współpracownikami i klientami jest podstawą sprawnego zarządzana. Skuteczny szef musi umieć klarownie się wypowiadać, aktywnie słychać, dostrzegać ukryty sens wypowiedzi innych oraz motywować do działania. Bez dobrego opanowania umiejętności porozumiewania się, trudno jest coś osiągnąć. Komunikacja jest bowiem podstawowym elementem kontaktów międzyludzkich, a zarazem podstawowym warunkiem sprawnego i efektywnego działania. Należy też wziąć pod uwagę fakt, iż jakość komunikacji kierownika z zespołem jest kluczowym czynnikiem decydującym o sukcesie organizacji.
Rozmowa to podstawa
Komunikacja zawodowa może mieć charakter jednokierunkowy lub dwukierunkowy. Ten pierwszy sposób komunikowania się opiera się głównie na nadawaniu informacji, a stroną aktywną jest przede wszystkim nadawca komunikatu (zwykle szef). Bardzo często taka forma komunikacji towarzyszy autorytarnemu stylowi komunikacji, stwarza niepotrzebne nieporozumienia, a nawet konflikty. Natomiast w komunikacji dwukierunkowej nadawca i odbiorca wymieniają się rolami. Następuje wzajemna wymiana informacji, rozmowa, a porozumiewanie się ma charakter sprzężenia zwrotnego. Mimo iż jest to forma bardziej czasochłonna, to dokładniejsza, zwiększająca pewność odbiorcy. Jednak, jak pisze w swojej książce „Jak to powiedzieć. Rozmawiaj z odwagą, życzliwością i zaangażowaniem?” psycholog, Łada Drozda: „Rozmowa musi być oparta na kontakcie. Inaczej jest tylko wymianą komunikatów”. Autorka wspomina o „punkcie przełomowym”, którym może być na przykład ujawnienie swoich uczuć za pośrednictwem słów, co może doprowadzić do nawiązania specyficznego porozumienia, lub za pośrednictwem gestów, mimiki – czegoś, co uruchomi emocje drugiej strony.
Komunikowanie może odbywać się bowiem co najmniej trzema kanałami:
- Wypowiadany tekst, czyli komunikat werbalny.
- Sposób wypowiadania słów, czyli kanał wokalny.
- Zachowania niewerbalne, czyli kanał wizualny.
Istotne znaczenie w komunikacji zawodowej, wbrew pozorom, mają nie słowa, ale tak zwana mowa ciała, a dokładnie komunikacja pozawerbalna, obejmująca m.in. wyraz twarzy, ruchy ciała, gesty, charakterystyczne cechy głosu. Te same słowa mogą być bowiem zupełnie inaczej interpretowane w zależności od tego, w jaki sposób zostały wypowiedziane. Intuicyjna ocena tego, czy dana wypowiedź jest szczera, często opiera się zatem na tym, w jaki sposób ktoś wypowiada słowa, a nie na ich treści. Komunikaty niewerbalne (w przeciwieństwie do słów) obejmują przekazanie informacji jedynie na temat podstawowych wymiarów uczuć i postaw. Ekspresja niewerbalna to porozumiewanie się bez użycia słów, choć najczęściej towarzyszy przekazowi słownemu. Ludzie zdecydowanie bardziej ufają mimice twarzy niż słowom. Może to być spowodowane tym, że kanał werbalny jest bardziej kontrolowany i sterowany przez nadawcę.
Zakłócenia komunikacji
Czynniki zakłócające proces komunikacji w sferze zawodowej można podzielić na trzy kategorie: występujące po stronie przełożonego; po stronie pracownika lub niezależne od komunikujących się osób. Wśród najczęściej występujących zakłóceń komunikacyjnych (niezależnie od tego, po czyjej stronie występują) można wymienić:
1. Czytanie w myślach
Założenie, że możemy poznać myśli i uczucia drugiej osoby nie słuchając jej wypowiedzi. Może to prowadzić do poważnych błędów i konfliktów międzyludzkich. Ktoś może powiedzieć: „Wiem, co masz na myśli”, zanim usłyszy pełną wypowiedź. O czytanie w myślach posądzamy także innych – szef może powiedzieć: „Gdybyś był dobrym pracownikiem, wiedziałbyś czego potrzebuje nasza firma”. Warto też wspomnieć, że posądzanie innych o określone myśli i uczucia, może być projekcją własnych myśli i uczuć (Na przykład zdanie” Nie rób tego w ten sposób, bo będzie źle”, może wypowiedzieć osoba, która nie uzyskała określanego rezultatu przy danym sposobie działania). Łada Drozda zwraca uwagę na fakt, że nawet jeśli nasze intencje podczas sygnalizowania, że rozumiemy rozmówcę są dobre, to w ten sposób przekraczamy „granicę, jaka między Wami jako dwiema osobami w naturalny sposób istnieje”.
2. Wadliwa konstrukcja semantyczna
Cechą charakterystyczną takiej wypowiedzi jest używanie zaimków osobowych drugiej i trzeciej osoby liczby pojedynczej i mnogiej (ty, on, ona, ono, wy, oni). Przykładem może być zdanie: „(ty) Denerwujesz mnie” lub „Doprowadzicie (wy) mnie do rozstroju nerwowego”. W przykładach tych odbiorca komunikatu zostaje obciążony odpowiedzialnością za przeżycia nadawcy. Tymczasem poprawny komunikat powinien brzmieć: „(ja)Denerwuje się na ciebie”, „(ja) Czuje się zniechęcony” itp.
3. Częste zadawanie pytania „dlaczego?” przez przełożonego
Zmusza ono pracownika do tłumaczenia się, koncentrując jego uwagę na przeszłości i wyjaśnienia przyczyn. Tymczasem zamiast zadać pracownikowi pytanie: „Dlaczego to zrobiłeś?” lepiej jest spytać „Po co to zrobiłeś?” – wówczas skupiamy się na celu działania (i na przyszłości).
4. Ocenianie, krytykowanie
Wypowiadanie przez kierownika sądów wartościujących pod adresem pracownika, np. „Beznadziejnie sporządziła pani tę umowę”. Takie uwagi zniechęcają pracownika i pomniejszają jego wartość, a co najważniejsze, nie poprawiają jakości jego pracy. Ocenianie i krytykowanie opierają się zwykle na subiektywnych kryteriach oceny i wyraża osobisty stosunek do drugiej osoby. Można go ograniczyć poprzez zdawanie sobie sprawy z treści przekazywanych uczuć pracownikowi i opieranie się wyłącznie na faktach („Ta umowa nie zawiera określenia stron, brak jest również punktu dotyczącego kar umownych” itd.).
5. Aluzje
Wzmianki, które mają wywołać u rozmówcy skojarzenia dla niego czytelne, których jednak autor nie chce powiedzieć. Na przykład szef, z którego decyzją nie zgadza się pracownik, może mu dać do zrozumienia, że jest w stanie użyć przeciwko niemu jakiejś wiedzy, przedstawiając go w niekorzystnym świetle. Jak zauważa w swojej książce Łada Drozda „Jak wszystkie komunikaty nie wprost, aluzje wzbudzają niepokój, obawy, lęk, a może nawet strach”.
Co zatem robić, by było dobrze?
Myśląc o komunikacji z drugim człowiekiem, jesteśmy obarczeni różnymi doświadczeniami z własnego życia. Trudno jest oderwać własne emocje od komunikowania się z drugą osobą tym bardziej, kiedy kontakt z drugim człowiekiem jest ważną częścią naszej pracy. Tymczasem w relacji szef – podwładny, umiejętność kontaktu jest podstawą efektywnego działania i sukcesu firmy. Szef, któremu zależy na skutecznym porozumiewaniu się z pracownikiem, powinien swoim zachowaniem dawać do zrozumienia, że jego sprawy rzeczywiście go interesują, powinien nauczyć się słuchać, rozmawiać, rozwiązywać konflikty, nawiązywać i prowadzić otwarty dialog, udzielać wsparcia. Łada Drozda podpowiada, że otwarcie w relacjach można osiągnąć, gdy pokażemy tzw. miękki brzuch, czyli ujawnimy potrzeby. Autorka pisze o takim sposobie postępowania: „Pokazujesz swoją wrażliwość i tym samym dajesz komunikat, co jest dla Ciebie ważne”.
Zadaniem przełożonego w procesie komunikowania się powinno być uzyskanie porozumienia z zespołem oraz motywowanie pracowników do uzyskania jak najlepszych efektów pracy. Relacja szef-pracownik powinna opierać się na współpracy, kooperacji i udzielaniu różnych form wsparcia, zaś sposoby komunikowania się, powinny być modyfikowane w zależności od sytuacji i oczekiwanych rezultatów.
Warto podkreślić, że umiejętność komunikowania się z pracownikiem, wymaga od szefa wiedzy i doświadczenia. Jest to sztuka, której należy uczyć się nieustannie i wymagać również od siebie, nie tylko od pracownika.
Wszystko zaczyna się od… rozmowy
Wyobraź sobie dwoje ludzi. Co sprawi, że z obcych staną się znajomymi? Co pozwoli im się przedstawić i czegoś nawzajem o sobie dowiedzieć? Rozmowa. Oczywiście, że wstępem do nowej znajomości jest rozmowa. To ona pomaga rozwinąć relację, ale często też przyczynia się do jej zakończenia. Wypowiedziane w zdenerwowaniu albo bez przemyślenia ostre słowa mogą zranić i zniszczyć to, co latami wypracowywano za pomocą innych słów – życzliwych i dobrych. Szczególnie w pracy, w relacji szef – podwładny, trzeba na nie uważać. Warto nauczyć się rozmawiać w sposób, który informuje, ale nie rani. Krytykuje, lecz nie obraża. Przekazuje wiedzę, ale nie poucza. I motywuje – szczerze, skutecznie i bez pseudopsychologicznej nowomowy.
Przeczytaj książkę “Jak to powiedzieć? Rozmawiaj z odwagą, życzliwością i zaangażowaniem” autorstwa Łady Drozdy.
